Непонятно, кто взял заявку
Четыре менеджера в одном ящике. Одному человеку могли написать двое, а другому — никто, и выяснялось это только со слов самих менеджеров.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · онлайн-образование
Онлайн-школа рисования: заявки ушли из почтового ящика, отдел продаж вырос до шести менеджеров
У школы был офлайн-набор, а потом собственник запустил онлайн-направление: сделал сайт, включил трафик — и заявки пошли на почту. Сначала их разбирал один менеджер, потом двое, потом четверо. В какой-то момент понять, кто какую заявку взял и что с ней стало, было уже невозможно.
- Отрасль
- Онлайн-образование, обучение рисованию
- Аудитория
- Ученики всех возрастов
- Как пришли
- Нашли нас по видео в интернете
- Статус
- Работает, регулярный аудит
Коротко
Что построили
1 → 6менеджеров в отделе продаж плюс руководитель
2встречи до договора: разбор логики и показ прототипа
0заявок в общем почтовом ящике
2воронки: первичная продажа и повторные обращения
Весь отдел продаж работает удалённо, включая руководителя. Это накладывает отдельное требование: контроль должен строиться на данных системы, а не на присутствии людей в одном помещении.
С чем пришли
Почта справлялась, пока менеджер был один
Это типичный путь онлайн-школы: сначала заявок немного, их разбирает один человек, и почтового ящика хватает. Проблема появляется не постепенно, а в момент, когда людей становится больше одного.
Отказы исчезали бесследно
Если человек не купил, письмо просто оставалось прочитанным. Причина отказа нигде не фиксировалась, вернуться к такому обращению через месяц было невозможно — а в онлайн-обучении часть людей возвращается.
Заявки шли только с почты
Звонки и сообщения в мессенджерах жили отдельной жизнью. Общего списка обращений не существовало, поэтому и посчитать реальный поток было нельзя.
Нечем было измерять трафик
Собственник вкладывался в привлечение, но не видел, сколько обращений дошло до оплаты. Оценивать эффективность вложений приходилось по выручке в целом.
Повторные продажи не велись
Ученик, прошедший курс, мог захотеть следующий. Но списка таких людей не было, и работа с ними зависела от того, вспомнит ли менеджер о конкретном человеке.
Управлять было нечем
Отдел продаж рос, а инструментов контроля не прибавлялось. Понять загрузку менеджеров и качество обработки заявок можно было только вручную и выборочно.
Как начался проект
Клиент нашёл нас по видео, где мы разбирали ситуацию, похожую на его собственную. На первой встрече определили логику работы, на второй показали прототип будущей системы. После этого договор заключили без долгих раздумий — человек увидел не описание возможностей, а конкретную схему своего бизнеса.
Что построили
Две воронки: первая покупка и всё, что после неё
Разделение здесь принципиальное. Продажа новому человеку и продажа тому, кто уже учился, — разные разговоры с разной конверсией. Смешав их, компания перестала бы видеть и то, и другое.
1
Лиды: первичное обращение и первая оплата
Заявки с сайта попадают в систему напрямую, минуя почту. Сюда же сведены звонки и сообщения из мессенджеров. Каждое обращение получает ответственного автоматически, а его судьба фиксируется — включая отказ и его причину.
Обращение Квалификация Консультация Выставлен счёт Оплата
Фиксация отказов оказалась не менее важной, чем фиксация оплат: появился список людей, которые интересовались, но не купили, — с понятной причиной, к которой можно вернуться.
2
Сделки: повторные продажи
После первой оплаты человек не исчезает из системы. Он переходит во вторую воронку, где ведётся работа с теми, кто уже учился: следующий курс, продление, новое направление.
Ученик обучается Повод для контакта Предложение Оплата
Для школы, куда приходят учиться в удовольствие, это основной источник роста: человек, которому понравилось, покупает снова — если ему вовремя предложить.
Управление
Как руководитель контролирует отдел, которого не видит
Шесть менеджеров и руководитель работают удалённо. Пройти по кабинету и посмотреть, кто чем занят, здесь нельзя — поэтому весь контроль строится на том, что видно в системе.
Сколько было заявок
Поток обращений виден целиком и в разрезе источников. Провал в трафике заметен в тот же день, а не в отчёте за месяц.
Кто обработал
По каждой заявке видно ответственного и скорость реакции. Распределение идёт автоматически, поэтому спор о том, кому досталось больше, снимается сам собой.
Какой следующий шаг назначен
Самый важный показатель для удалённого отдела. Заявка без назначенного следующего действия — это заявка, о которой забудут, и такие видно сразу.
Сколько оплат было и сколько ожидается
Поступившие платежи и сделки на стадии выставленного счёта. Картина месяца собирается по ходу, а не в последний день.
Эффект
Что изменилось в работе
Почта перестала быть рабочим местом
Заявки с сайта, звонки и сообщения приходят в одну воронку. Общий ящик, в котором путались четверо, больше не нужен.
Распределение без участия человека
Обращение получает ответственного автоматически. Никто не выбирает, какую заявку взять, и никто не остаётся без работы.
Отказы стали активом
Причина отказа фиксируется, и появляется список тех, кто интересовался, но не купил. К этим людям можно вернуться с новым предложением.
Повторные продажи стали процессом
Ученик после первой оплаты попадает во вторую воронку, а не исчезает. Следующий курс предлагают не по случайности, а по плану.
Отдел вырос до шести человек
Новых менеджеров стало возможно подключать без потери управляемости: заявки распределяются сами, а результат каждого виден отдельно.
Трафик стало можно оценивать
Видно, сколько обращений пришло из каждого источника и сколько из них дошло до оплаты. Вложения в привлечение перестали быть ставкой вслепую.
Честно
Обучающую платформу мы связывать не стали
Логичным продолжением выглядела интеграция с платформой, где идут занятия: подтягивать прогресс учеников, посещаемость, выполнение заданий. Мы этого не сделали и считаем решение верным.
Интеграция оправдана тогда, когда без неё не принимается решение. Здесь решения принимались без данных платформы.
Отдел продаж работает с теми, кто ещё не купил, и с теми, кому пора предложить следующий курс. Для обеих задач нужны данные о покупках и контактах, а не о том, сколько уроков просмотрено. Обмен добавил бы стоимость проекта и постоянную заботу о работоспособности связки — без влияния на результат.
Это тот же принцип, что и в кейсе школы программирования, где Битрикс24 тоже не заменял учебную платформу. Разница в том, что там сопровождение ученика было ядром задачи и требовало контрольных точек, а здесь ядро — продажи, и система выстроена вокруг них.
Если со временем данные об обучении понадобятся для решений — например, чтобы предлагать следующий курс тем, кто дошёл до конца текущего, — интеграцию можно будет сделать тогда. Делать её заранее, «чтобы было», мы не предлагаем.
Вопросы
Что спрашивают онлайн-школы
У нас заявки приходят на почту. Чем это плохо?
Пока менеджер один — ничем, почта справляется. Проблема начинается со второго человека: в общем ящике нельзя закрепить обращение за конкретным сотрудником, нельзя увидеть, кто ответил быстрее, и невозможно понять, что стало с теми, кто не купил. Письмо остаётся прочитанным — и на этом история заканчивается. Именно потеря отказов обычно стоит дороже всего.
Зачем разделять первичные и повторные продажи?
Потому что это разные разговоры с разной конверсией и разной длительностью. Если вести их в одной воронке, показатели смешиваются: повторные покупки завышают общую конверсию и маскируют проблемы с привлечением новых учеников. Разделение сразу показывает, за счёт чего компания растёт — за счёт новых людей или за счёт тех, кто уже учился.
Как контролировать отдел продаж на удалёнке?
По данным, а не по присутствию. Минимальный набор: сколько заявок пришло, кто их взял, как быстро отреагировал, назначен ли следующий шаг и сколько денег ожидается. Самый недооценённый показатель — наличие следующего шага: заявка без запланированного действия почти всегда теряется, и в удалённом отделе это единственный способ увидеть проблему заранее.
Как распределять заявки между менеджерами?
Автоматически, по понятному всем правилу. Ручное распределение в растущем отделе быстро становится источником обид: кому-то кажется, что ему достаются худшие обращения. Автоматика снимает этот разговор целиком. Подробнее о правилах распределения мы писали в кейсе федеральной сети филиалов, там задача была сложнее.
Нужно ли связывать CRM с платформой обучения?
Только если данные платформы влияют на решения. Если отдел продаж работает с покупками и контактами, а прогресс учеников на эти решения не влияет, интеграция добавит стоимость и обязанность её поддерживать, но не изменит результат. Когда такая связь появляется — например, предлагать следующий курс дошедшим до конца, — интеграцию стоит делать. Но не раньше.
Зачем показывать прототип до договора?
В этом проекте так и получилось: на первой встрече разобрали логику, на второй показали схему будущей системы, и решение клиент принял, увидев её. Это работает, когда процесс понятен уже после первого разговора. Там, где бизнес сложный и запутанный, честнее сначала разобраться в нём, а не рисовать красивую картинку по первому впечатлению — поэтому универсальным обещанием мы это не делаем.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Разберём, что происходит с вашими заявками
Если обращения приходят в почту или мессенджеры и разбирает их больше одного человека — посмотрим, сколько из них теряется и что с этим делать. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок