Воронок больше, чем процессов
Часть воронок создавалась под разовые задачи, эксперименты и акции, которые давно закончились. Они остались в системе, и новый сотрудник не мог понять, куда вести сделку.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · расчистка и развитие портала
Онлайн-школа из топ-10: разобрали заросший Битрикс24 и готовим переезд 600 сотрудников
Одна из десяти крупнейших школ подготовки к ЕГЭ и ОГЭ в России и СНГ. Портал развивался несколько лет и оброс воронками, полями и интеграциями до состояния, когда в нём не могли разобраться даже технические специалисты компании.
- Отрасль
- Онлайн-образование, подготовка к ЕГЭ и ОГЭ
- Масштаб
- 600+ сотрудников
- География
- Россия и СНГ
- Как пришли
- По рекомендации
Коротко
Что уже сделано
ТОП-10школ подготовки к ЕГЭ и ОГЭ в России и СНГ
100%входящих обращений обрабатываются автоматически
hh.ruподбор персонала подключён напрямую к системе
600+сотрудников переезжают в единый портал
Проект идёт. Продажи и подбор персонала уже работают в новом виде, переезд всей компании в задачи, проекты и внутренние согласования запланирован и готовится. Мы намеренно разделяем сделанное и предстоящее — обещать результат, которого ещё нет, нечестно по отношению к читателю.
С чем пришли
Портал работал, но пользоваться им было тяжело
Важная оговорка: систему до нас не испортили. Она просто росла вместе с компанией несколько лет. Каждая новая задача добавляла воронку, поле или интеграцию, ничего при этом не убиралось — и в какой-то момент накопленное стало мешать работать.
Поля, которые никто не заполняет
Пользовательских полей накопилось столько, что карточка открывалась длинным полотном. Обязательные тонули среди забытых, и данные вносились как придётся.
Интеграции без владельца
Часть подключений осталась от прошлых сервисов и подрядчиков. Никто не знал точно, что из этого ещё работает, что дублирует друг друга, а что просто тянет данные в никуда.
Не разобрались даже свои технические специалисты
Это главный признак того, что система перешла порог сложности. Если внутренний специалист не берётся менять настройку, потому что не понимает последствий, компания перестаёт развивать систему вообще.
Менеджеры тратили время на нецелевые обращения
Входящие приходили сплошным потоком без разбора. Значительная часть отсеивалась вручную — менеджер выяснял базовые вещи, которые можно спросить автоматически.
Подбор персонала жил отдельно
Компания на 600 с лишним человек нанимает постоянно. Отклики, собеседования и решения по кандидатам велись вне системы, и собрать по ним внятную картину было нельзя.
Подход
Сначала убрать лишнее, потом добавлять новое
Заказчик ожидал, что мы начнём с доработок — так обычно и происходит. Мы предложили обратное: сперва провести ревизию и выбросить всё, что не используется, и только после этого браться за новые задачи.
Убирать невыгодно продавать: результат измеряется тем, чего стало меньше. Но без этого шага любая доработка ложится поверх мусора и увеличивает его.
Логика простая. Перегруженная система не даёт добавить ничего осмысленного: новая воронка теряется среди двадцати старых, новое поле — среди сотни неиспользуемых, а автоматизация рискует зацепить настройку, о назначении которой уже никто не помнит. Сложность растёт быстрее пользы.
Поэтому мы прошли систему целиком, по каждому объекту задали один вопрос — используется он в реальной работе или нет, — и оставили только то, что проходит эту проверку.
Что сделали 1 2 3
Три направления работ
Порядок неслучаен: расчистка сделала систему понятной, автоматизация сняла нагрузку с продаж, подбор персонала закрыл процесс, который в растущей компании ломается первым.
Ревизия и расчистка портала
Прошли систему по всем разделам и составили полную опись: какие воронки существуют, какие поля заполняются, какие интеграции живы, какие автоматизации срабатывают. По каждому объекту — решение оставить, объединить или удалить.
- Воронки. Убрали созданные под разовые задачи и закрытые эксперименты, объединили дублирующие. Осталось столько, сколько у компании реальных процессов продаж.
- Поля. Вычистили неиспользуемые, карточка перестала быть полотном. Менеджер видит то, что нужно заполнять, а не историю всех прошлых экспериментов.
- Интеграции. Разобрали, что подключено и зачем. Мёртвые и дублирующие подключения отключили, рабочие описали, чтобы у каждой был понятный смысл.
- Автоматизации. Проверили, какие роботы и триггеры действительно срабатывают, а какие висят с прошлых лет и создают побочные эффекты.
Автоматическая обработка входящих обращений
В онлайн-образовании поток заявок большой, а доля нецелевых — заметная. Раньше их отсеивал менеджер, тратя время на выяснение базовых вещей: какой класс, какие предметы, к чему готовится ученик.
- Все обращения собираются в один поток и квалифицируются автоматически, без участия человека.
- Менеджер получает только тех, кто подходит. Нецелевые обращения не попадают к нему в работу и не занимают время.
- Данные собираются до первого разговора. Менеджер открывает карточку и уже видит, с кем говорит и о чём.
- Ничего не теряется на входе. Обработка не зависит от того, успел ли кто-то посмотреть заявку вовремя.
Подбор персонала внутри системы
Компания такого размера нанимает непрерывно: преподаватели, кураторы, поддержка, продажи. Мы собрали контур подбора прямо в портале и подключили к нему hh.ru.
- Интеграция с hh.ru. Отклики попадают в систему автоматически, переносить их руками не нужно.
- Воронка подбора. Кандидат проходит понятные этапы, и на каждом видно, кто отвечает и сколько времени этап занимает.
- История по каждому кандидату. Отказали полгода назад — при новом отклике это видно сразу, вместе с причиной.
- Показатели найма. Стало видно, сколько откликов нужно на один выход, где отваливаются кандидаты и какая вакансия закрывается тяжелее прочих.
Разница
Как выглядит рабочий день менеджера
Было
- Входящие идут сплошным потоком, разбирать приходится вручную
- Значительная часть времени уходит на нецелевые обращения
- Базовые вопросы задаются голосом при первом контакте
- В карточке десятки полей, непонятно, какие обязательны
- Куда вести сделку — зависит от того, кто объяснил
- Отклики кандидатов живут отдельно от системы
Стало
- Обращения квалифицируются автоматически на входе
- Менеджер работает только с подходящими клиентами
- Базовые данные собраны до первого разговора
- В карточке только те поля, которые нужны в работе
- Воронок столько, сколько реальных процессов продаж
- Подбор персонала идёт в портале, отклики приходят с hh.ru
В работе
Дальше — переезд всей компании
Сейчас в системе живут продажи и подбор персонала. Следующий этап меняет масштаб: в портал заходят все 600 с лишним сотрудников, и Битрикс24 перестаёт быть инструментом одного отдела.
Задачи и проекты
Работа подразделений переезжает из переписок и таблиц в общий контур. Видно, кто чем занят, что просрочено и где проект стоит.
Внутренние согласования
Отпуска, допуски, маркетинговые расходы переводятся в бизнес-процессы. Заявка идёт по маршруту сама, а не лежит у кого-то в почте.
Единое информационное поле
Сотрудник получает одно рабочее место вместо набора разрозненных инструментов, а руководитель — прозрачность по всей компании.
Это и есть та точка, ради которой стоило начинать с расчистки. Завести 600 человек в систему, где даже свои специалисты не понимали, что происходит, было бы невозможно.
Вопросы
Что спрашивают про заросшие порталы
Наш Битрикс24 зарос за годы. С чего вообще начинать?
С описи, а не с доработок. Нужно пройти систему по разделам и по каждому объекту ответить, используется он в реальной работе или остался от прошлых задач. Обычно выясняется, что рабочих воронок в разы меньше, чем созданных, а половина полей не заполнялась ни разу за последний год. После этого понятно, что чистить, что объединять и куда двигаться дальше.
Не потеряем ли мы данные, если убирать лишние поля и воронки?
Нет, если делать это аккуратно. Перед изменениями снимается резервная копия, объекты сначала скрываются от пользователей и только потом удаляются — так остаётся время заметить, что что-то было нужно. Сделки и контакты из закрытых воронок не пропадают, они переносятся в актуальную структуру вместе с историей.
Что значит «обращения обрабатываются автоматически»?
Система сама собирает базовые данные и определяет, подходит ли обращение под работу отдела продаж. Менеджеру попадают только те, с кем есть о чём говорить, и он открывает карточку, где ответы на первые вопросы уже есть. Освобождается заметная часть рабочего дня, которая раньше уходила на разбор потока.
Зачем вести подбор персонала в Битрикс24, если есть hh.ru?
hh.ru — это площадка с откликами, а не система управления наймом. В портале отклики превращаются в процесс: видно, на каком этапе кандидат, кто отвечает, сколько времени занимает закрытие вакансии и почему отказали в прошлый раз. Для компании, которая нанимает постоянно, это разница между списком писем и управляемым процессом.
Битрикс24 — это же CRM. Зачем заводить туда отпуска и согласование расходов?
CRM — только один из разделов Битрикс24. По сути это корпоративный портал: задачи, проекты, документы, внутренние согласования, база знаний, коммуникация между подразделениями. Когда компания живёт в одной системе, заявка на отпуск и сделка с клиентом идут по одинаково прозрачным правилам, а собственник видит бизнес целиком, а не только продажи.
Можно ли перевести 600 человек в систему без остановки работы?
Можно, если заходить подразделениями, а не всей компанией сразу. Сначала переезжает одно направление, обкатывает работу и становится примером для остальных. Одновременный перевод шестисот человек почти всегда заканчивается откатом назад: слишком много людей одновременно сталкиваются с непонятным, и система получает репутацию неудобной ещё до того, как заработает.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Посмотрим ваш портал и скажем, что в нём лишнее
Если Битрикс24 у вас разросся и работать в нём стало тяжело — разберём текущее состояние и покажем, что можно убрать, что объединить и с чего начать наведение порядка. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок