Никто не видел путь ученика целиком
Записан ли ребёнок в группу, знает ли он своего преподавателя, проверили ли его компьютер — эти факты существовали у разных людей и нигде не сходились в одну картину.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · работа после продажи
Школа программирования для детей: связали продажи с кураторами и замкнули цикл продлений
Онлайн-школа программирования для детей 7–17 лет. Битрикс24 у компании был, но работал в нём только отдел продаж. Всё, что происходит с учеником после оплаты, — а именно там живут повторные деньги — оставалось вне системы.
- Отрасль
- Онлайн-образование, программирование для детей
- Ученики
- Дети 7–17 лет
- Модель
- Помесячная оплата с продлением
- Что было
- Битрикс24 только в отделе продаж
Коротко о проекте
Что построили
7контрольных точек пути ученика от записи до продления
4роли в одном процессе: продажи, куратор, преподаватель, техподдержка
0напоминаний, которые нужно отправлять вручную
∞цикл продления повторяется сам, месяц за месяцем
Главное в этом проекте не продажи, а то, что идёт после них. В школе с помесячной оплатой первая сделка окупает привлечение, а зарабатывает компания на втором, третьем и десятом месяце. Значит система должна вести не сделку, а ученика — и вести его непрерывно.
С чем пришли
CRM заканчивалась там, где начинались повторные деньги
Отдел продаж работал в Битрикс24 нормально: заявки приходили, сделки велись, оплата фиксировалась. Дальше сделка закрывалась как успешная — и ученик пропадал из поля зрения системы. Всё сопровождение держалось на персональных менеджерах, их памяти и личных заметках.
Отвал происходил тихо
Ребёнок просто переставал приходить. Пропуск одного занятия ничем не отличался от пропуска трёх подряд, и о потере узнавали в конце месяца — когда возвращать ученика уже поздно.
Напоминания отправлялись руками
О занятии, о домашнем задании, об оплате. Пока учеников немного, это работает. С ростом числа групп такие рассылки превращаются в отдельную работу, которую делают не всегда и не всем.
Продление зависело от того, вспомнил ли куратор
Месяц заканчивается, нужно напомнить об оплате и записать ребёнка дальше. Если куратор занят, в отпуске или ведёт слишком много учеников — напоминание уходит с опозданием или не уходит вовсе. Это прямая потеря выручки.
Технический сбой обнаруживался на уроке
Слабый компьютер, не установленная программа, проблема со связью. Если это выясняется в момент первого занятия, испорчено самое важное впечатление — то, по которому родитель решает, продолжать ли платить.
Продажи и сопровождение не разговаривали
Менеджер закрывал сделку и переходил к следующей. Что происходило с учеником дальше, он не знал, а куратор не видел, что именно обещали родителю при продаже.
Что построили 01 Куратор 02 Куратор 03 Технический специалист 04 Куратор 05 Преподаватель 06 Преподаватель 07 Куратор
Путь ученика: семь контрольных точек
Каждая точка — это факт, который система фиксирует и проверяет. Пока факт не подтверждён, процесс не идёт дальше, а ответственный видит задачу у себя. Так сопровождение перестаёт зависеть от памяти конкретного человека.
Ребёнок записан в группу
После оплаты сделка не закрывается в пустоту: ученик попадает к персональному менеджеру, и первая же задача — определить его в группу по возрасту, уровню и расписанию.
Ребёнок знает своего преподавателя
Знакомство до первого урока, а не на нём. Ребёнок приходит к человеку, которого уже видел, родитель понимает, кто ведёт занятия и к кому обращаться с вопросами.
Компьютер проверен заранее
Отдельная задача до старта занятий: хватает ли мощности, установлено ли нужное, работает ли связь. Технические проблемы решаются в спокойном режиме, а не за пять минут до урока.
Ребёнок пришёл на занятие
Присутствие фиксируется. Пропуск — не просто пустая строка в журнале, а сигнал: куратор видит его сразу и связывается с родителем, пока пропуск не превратился в привычку.
Домашнее задание выдано
Факт выдачи фиксируется в системе, ребёнок и родитель получают уведомление. Ситуация «нам ничего не задавали» перестаёт быть предметом спора.
Домашнее задание выполнено
Невыполненная домашняя работа — самый ранний признак того, что ребёнок теряет интерес. Система показывает это куратору задолго до того, как ученик перестанет приходить.
Ученик продолжает ходить
Регулярность посещений отслеживается на всём протяжении месяца. Если ритм сбивается, куратор получает задачу разобраться — до того, как подойдёт срок оплаты.
Главное
Продление — это не конец воронки, а её начало
Обычная CRM устроена линейно: заявка, сделка, успешное закрытие, конец. В школе с помесячной оплатой такой финал означает потерю клиента. Поэтому процесс замкнут в кольцо — каждый месяц возвращает ученика в начало.
Фаза 1
Занятия идут
Посещения, домашние задания и активность ученика фиксируются весь месяц.
Фаза 2
Месяц подходит к концу
Система заранее поднимает вопрос продления и показывает куратору, как ученик отзанимался.
Фаза 3
Напоминание и оплата
Родитель получает напоминание автоматически. Оплата фиксируется, задолженность видна.
Фаза 4
Запись на следующий месяц
Ученик продлевается, расписание подтверждается, и цикл начинается заново.
↻ И снова с первой фазы — месяц за месяцем, без ручного запуска
Самое сложное
Напоминания, у которых два разных адресата
Это была самая трудная часть проекта, и сложность в ней не техническая. Занимается ребёнок, а платит родитель — значит одно и то же событие требует разных сообщений разным людям.
Ребёнку
Напомнить, чтобы пришёл
Скоро занятие, есть невыполненное домашнее задание, начинается новая тема. Задача сообщения — вернуть внимание ребёнка к учёбе, поэтому оно короткое, дружелюбное и приходит в удобное для него время.
Здесь важна мера. Ребёнок, которому система пишет слишком часто, перестаёт читать сообщения вообще — и тогда напоминания не работают именно тогда, когда нужны.
Родителю
Напомнить, чтобы оплатил
Месяц заканчивается, пора продлевать. Сообщение уходит заранее и в спокойном тоне — вместе с информацией о том, как ребёнок занимался: сколько занятий посетил, как справлялся с заданиями.
Это принципиальный момент. Напоминание об оплате, к которому приложен результат месяца, воспринимается как отчёт, а не как выставленный счёт. Продлевать после такого сообщения хочется гораздо больше.
Отдельно настроено время отправки. Слишком раннее напоминание об оплате раздражает, слишком позднее приходит, когда ребёнок уже выпал из расписания и возвращать его придётся заново.
Эффект
Что изменилось в работе
Ученик виден целиком
Открываешь карточку и видишь весь путь: группа, преподаватель, техническая проверка, посещения, домашние задания, оплаты. Не нужно спрашивать четырёх человек.
Отвал заметен заранее
Пропущенное занятие и невыполненное задание становятся сигналом, а не незамеченной мелочью. У куратора появляется время вмешаться, пока ученик ещё в процессе.
Напоминания уходят сами
О занятии, о домашнем задании, об оплате. Ничего не зависит от того, вспомнил ли куратор и не ушёл ли он в отпуск.
Продление стало процессом
Не разовым усилием в конце месяца, а этапом, который наступает сам и имеет ответственного. Выручка следующего месяца перестала зависеть от человеческой памяти.
Продажи и сопровождение связаны
Куратор видит, что обещали родителю при продаже. Менеджер видит, что происходит с учеником после оплаты. Раньше это были два несвязанных мира.
Первое впечатление под контролем
Знакомство с преподавателем и проверка техники происходят до первого урока. Родитель принимает решение продолжать на основании нормального занятия, а не сорванного.
Честно
Битрикс24 здесь не заменяет платформу обучения
Уроки идут не в Битрикс24, и мы не пытались их туда перенести. Видеосвязь, среда разработки, проверка кода, интерактивные материалы — это задача учебной платформы, и она решается специализированными инструментами.
Битрикс24 отвечает за другое: за сопровождение ученика и за деньги. Кто ведёт ребёнка, на каком он этапе, что с посещаемостью, кому и когда напомнить, оплачен ли следующий месяц. Это управленческий контур вокруг учёбы, а не сама учёба.
Разделять эти вещи важно. Попытка сделать из корпоративного портала учебную платформу заканчивается дорогой конструкцией, которая плохо справляется с обеими задачами.
Вопросы
Что спрашивают про работу после продажи
У нас CRM работает только в продажах. Как подключить тех, кто ведёт клиента дальше?
Начать нужно с описания пути клиента после оплаты: какие события обязательно должны произойти и кто за каждое отвечает. В этом проекте таких событий семь — от записи в группу до регулярного посещения занятий. Дальше каждое событие превращается в контрольную точку с ответственным и сроком. Технически это несложно, сложно договориться внутри компании, что именно считать обязательным.
Автоматические напоминания не выглядят как спам?
Выглядят, если их слишком много и они одинаковые для всех. Поэтому важны три вещи: разные сообщения для разных адресатов, разумная частота и полезное содержание. Напоминание об оплате, к которому приложен отчёт о занятиях ребёнка за месяц, читается как забота. То же напоминание без контекста читается как требование денег.
Что делать, если платит один человек, а услугу получает другой?
Их нужно развести в системе как разных участников с разными сценариями общения. Ребёнку — про занятия и задания, родителю — про результат и оплату. Это касается не только детского образования: та же схема работает там, где договор с компанией, а услугой пользуются её сотрудники.
Можно ли заранее понять, что клиент собирается уйти?
Признаки почти всегда появляются раньше отказа. Здесь это пропущенное занятие и невыполненное домашнее задание — сначала одно, потом ещё одно. Система показывает такие сигналы куратору сразу, а не в момент, когда клиент не оплатил следующий месяц. Разница в том, что в первом случае есть время что-то сделать.
Подойдёт ли эта схема не онлайн-школе?
Да, любому бизнесу с регулярной оплатой и сопровождением: спортивным секциям, языковым и музыкальным школам, детским центрам, абонементным услугам, сервисному обслуживанию, подписочным продуктам. Логика везде одинаковая — клиент должен доходить до результата, а продление должно наступать само, а не по чьей-то памяти.
Заменит ли Битрикс24 нашу учебную платформу?
Нет, и не должен. Уроки, проверка заданий и учебные материалы остаются в специализированной системе. Битрикс24 берёт на себя сопровождение и финансы: путь ученика, ответственных, напоминания, оплаты и продления. Смешивать эти задачи в одном инструменте — дорого и неудобно.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Разберём, что происходит с вашим клиентом после оплаты
Если система заканчивается на закрытой сделке, а повторные продажи держатся на памяти сотрудников — посмотрим ваш процесс и покажем, где он теряет деньги. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок