Общий поток некому было делить
Заявки приходят на единый номер, общий сайт и общие каналы связи головного офиса. Без правила распределения такой поток либо разбирается вручную, либо достаётся самым расторопным.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · федеральная сеть филиалов
Заявки распределяются между филиалами сами, а клиент навсегда закреплён за своим
Компания подбирает и доставляет автомобили из Кореи и Китая: головной офис в Южной Корее, филиалы по всей России. Битрикс24 был установлен, интеграции подключены — но сеть им не пользовалась. Не потому, что система была плохо настроена, а потому, что не существовало правил, по которым филиалы делят заявки.
- Отрасль
- Подбор и доставка автомобилей из-за рубежа
- Структура
- Федеральная сеть филиалов
- География
- Вся Россия, головной офис за рубежом
- Статус
- Работает, поддерживаем портал
Коротко
Что построили
3правила маршрутизации заявок между филиалами
1филиал закреплён за клиентом — при обращении из любого канала
APIраспределение реализовано скриптом: штатных средств не хватило
3 мес.еженедельных встреч с каждым филиалом после запуска
Это редкий кейс, где основная сложность была не в настройке процесса продаж, а в том, как поделить входящий поток между самостоятельными подразделениями так, чтобы это считали справедливым все стороны.
С чем пришли
Система стояла, интеграции работали, а сеть работала мимо
Это не та ситуация, где всё настроено неправильно. Сайт, мессенджеры и телефония уже были подключены к порталу. Не хватало другого — договорённостей о том, кому какая заявка принадлежит.
Повторные обращения попадали не туда
Клиент, которого уже вёл один филиал, при следующем обращении мог попасть в другой. Работа менеджера, который вёл человека месяцами, обнулялась, а между филиалами возникал спор о том, чей это клиент.
Собственные каналы филиалов не были привязаны
У каждого филиала есть свой номер, свой канал связи и своя страница. Обращения оттуда должны идти строго в этот филиал, иначе теряется смысл его локальной работы и рекламы.
Филиалы видели чужие заявки
Когда каждый видит весь поток, возникает соблазн забрать не свою заявку. Одно такое событие — и доверие к системе внутри сети пропадает надолго.
Никто не умел работать в системе
Обучения не проводилось ни для руководителей филиалов, ни для менеджеров. Люди в разных городах работали кто как привык — в переписках и личных заметках.
Собственник не видел картину сети
Сколько обращений пришло, как их обработали, сколько довели до доставки автомобиля — ответы существовали только в отчётах самих филиалов, то есть на доверии.
Ядро проекта 1 2 3
Три правила, по которым заявка находит свой филиал
Вся конструкция держится на них. Правила проверяются по порядку: сначала система смотрит, знает ли она этого клиента, потом — из какого канала он пришёл.
Клиент уже наш — идёт в свой филиал
Приоритетное правило. Если человек когда-то обращался, заявка уходит в тот филиал, который его вёл, — независимо от того, куда он написал на этот раз. Менеджер продолжает работу с того места, где остановился, а клиенту не приходится заново рассказывать свою историю.
Повторное обращение → закреплённый филиал
Канал филиала — заявка его
У каждого филиала свой номер телефона, свой канал связи и своя страница. Обращения оттуда идут строго в этот филиал. Так локальная реклама и репутация в своём городе работают на того, кто их создал.
Канал филиала → этот филиал
Общий канал — делится поровну
Заявки с единого номера, главного сайта и общих каналов распределяются между филиалами равномерно. Это общий ресурс сети, и доступ к нему не должен зависеть от того, кто быстрее заметил уведомление.
Общий канал → равномерно по сети
Как это сделано
Штатных средств не хватило — написали скрипт
Первые два правила настраиваются встроенными инструментами. Третье в связке с первым — уже нет: равномерное распределение должно уметь пропускать клиентов, которые уже закреплены, и продолжать очередь дальше. Такой логики в типовых настройках нет.
Задача
Два правила, которые спорят друг с другом
Равномерное распределение раздаёт заявки по очереди. Закрепление требует отдать конкретную заявку конкретному филиалу вне очереди. Совместить это штатной настройкой не получалось.
- Клиент известен — очередь нужно пропустить
- Клиент новый — очередь должна продолжиться с того же места
- Проверка по всей базе контактов и по всем каналам сразу
- Решение принимается в момент поступления, без задержки
Решение
Скрипт на сервере через API
Логику распределения вынесли из портала наружу. Каждая входящая заявка проходит через скрипт, который проверяет базу и возвращает нужный филиал.
- Заявка проверяется по всем известным контактам клиента
- Найден — отправляется в закреплённый филиал
- Не найден — идёт в общую очередь распределения
- Правила можно менять, не перестраивая портал
- Видимость заявок ограничена: филиал видит только свои
Приживление
Обучили каждый филиал отдельно и три месяца не отпускали
3месяца еженедельных встреч с каждым филиалом
Настроить распределение — работа на недели. Добиться, чтобы сеть в десятках городов действительно начала работать в системе, — работа на месяцы. Обучение проводилось не общим вебинаром, а отдельно для каждого филиала: со своим руководителем, своими менеджерами и своими вопросами.
Дальше три месяца еженедельных созвонов с каждым подразделением. Разбирали, что не получается, где люди возвращаются к старым привычкам, какие шаги в системе оказались неудобными. По итогам правили и настройки, и порядок работы сотрудников.
Именно этот этап определяет, заработает система или останется дорогой иконкой на рабочем столе. В распределённой сети он критичен вдвойне: филиал в другом городе нельзя проконтролировать, проходя мимо, — с ним нужно разговаривать.
Управление сетью
Что теперь видит собственник
Главный результат для владельца распределённой сети — не автоматизация как таковая, а возможность управлять по фактам вместо отчётов подчинённых.
Все обращения целиком
Сколько заявок пришло, из какого источника и в какой филиал попало. Поток видно на уровне сети, а не по рассказам с мест.
Кто и как обработал
По каждой заявке видно ответственного, скорость реакции и что с ней происходило дальше. Потерянное обращение перестало быть незаметным.
Результат каждого филиала
Сколько заявок обработано и доведено до доставки автомобиля. Филиалы стало возможно сравнивать по одинаковым правилам.
Полный путь до отзыва
Воронка не заканчивается выдачей машины: последним этапом идёт получение отзыва. Обратная связь стала частью процесса, а не доброй волей менеджера.
Ежедневный отчёт по источникам
Сводка по заявкам с каждого канала приходит автоматически. Не нужно заходить в портал, чтобы понять, как прошёл день.
Дашборд распределения онлайн
Видно в реальном времени, как заявки расходятся по филиалам. Перекос заметен сразу, а не в конце месяца.
Честно
Распределение заявок — не техническая задача
Настроить маршрутизацию можно почти любую. Сложность в другом: правила распределения — это решение о том, кто в сети зарабатывает. И принять его может только собственник.
Автоматизация не мирит филиалы. Она лишь исполняет правило — и если правило спорное, закрепляет конфликт намертво.
Мы видели, как это выглядит: сеть внедряет распределение, не договорившись о принципах, и через месяц получает не порядок, а формальный повод для взаимных претензий. Раньше спорили о конкретных клиентах, теперь спорят о настройках системы.
Поэтому в таких проектах мы начинаем не с настройки, а с вопросов к владельцу. Кому принадлежит клиент, пришедший по федеральной рекламе? Что происходит, если он переехал в другой город? Считается ли повторным обращение через два года? На эти вопросы у нас нет ответа за вас — зато есть опыт, который помогает их задать до того, как они станут проблемой.
Вопросы
Что спрашивают сети филиалов и франшизы
Как справедливо делить заявки между филиалами?
Универсального ответа нет, есть рабочие схемы. Равномерная очередь — самая простая и самая понятная людям. Распределение по региону клиента — логично там, где важна личная встреча. По загрузке менеджеров — эффективнее, но требует доверия к данным о загрузке. Начинать стоит с простого правила: сложную схему сеть не примет, потому что не сможет её проверить.
Что делать, если клиент обратился в другой филиал?
Отправлять его туда, где его уже вели, — это правило приоритетнее всех остальных. Иначе обесценивается работа менеджера, который вёл человека несколько месяцев, а клиент попадает к тому, кто не знает его истории. Технически проверка идёт по всем известным контактам: телефон, почта, аккаунты в каналах связи.
Почему не хватило встроенных инструментов Битрикс24?
Штатное распределение умеет раздавать заявки по очереди или по правилам, но не умеет совмещать очередь с приоритетным закреплением клиента. Нужно было проверять каждую входящую заявку по базе и в зависимости от результата либо выводить её из очереди, либо оставлять в ней. Такую логику проще и надёжнее вынести в скрипт, работающий через API, чем собирать нагромождением автоматизаций внутри портала.
Должны ли филиалы видеть заявки друг друга?
Как правило, нет. Ограничение видимости решает две задачи: убирает соблазн забрать чужую заявку и снимает у сотрудников ощущение, что их обделили. Руководитель филиала видит своё подразделение целиком, собственник — всю сеть. Это тот случай, когда меньше информации у исполнителя означает больше доверия к системе.
Как обучить сеть, разбросанную по стране?
Отдельно с каждым подразделением и не одним занятием. Общий вебинар для всех филиалов не работает: у каждого свои сложившиеся привычки и свои вопросы, которые на общей встрече не задают. В этом проекте после обучения три месяца шли еженедельные созвоны с каждым филиалом — именно они превратили настроенную систему в работающую.
Подойдёт ли эта схема франшизе?
Да, и там она нужна даже острее. У франчайзи есть собственные деньги в деле, поэтому вопрос принадлежности клиента становится юридическим, а не только управленческим. Прозрачные правила распределения и ограничение видимости — базовое условие доверия между управляющей компанией и партнёрами. Обычно к этому добавляется отчётность по каждой точке в едином формате.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Разберём, как делятся заявки в вашей сети
Если у вас несколько филиалов или франчайзи и поток заявок распределяется вручную — посмотрим, какие правила подойдут и что технически возможно. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок