Написать в мессенджер
Telegram, MAX или любой другой канал, которым вам удобно пользоваться. Сообщение попадает в нашу систему автоматически и сразу становится обращением с номером.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Техническая поддержка Битрикс24
Без абонентской платы. Договор заключается бесплатно, а платите вы только за фактическое время решения ваших вопросов. Не обращались в этом месяце — счёт не придёт.
15 минутберём обращение в работу в будни с 9:00 до 18:00 по Москве
0 ₽абонентская плата — платите только за решённые вопросы
3 линиипервая линия, интегратор вашего портала, руководитель
Главное
Мы не продаём абонентское обслуживание
Обычная схема на рынке: вы платите фиксированную сумму каждый месяц независимо от того, обращались или нет. Часть месяцев оказывается оплаченной впустую, и это заложено в саму модель.
Договор бесплатный. Оплата только за минуты, потраченные на ваши вопросы
Мы фиксируем время работы по каждому обращению, в конце месяца присылаем выгрузку со всеми обращениями и счёт. Минуты переводятся в часы, часы умножаются на тарифную ставку. Не обращались — счёта нет.
Важная деталь, которую стоит понимать заранее: мы считаем время решения, а не время ожидания. Обращение может провисеть три дня, потому что требовало уточнений с вашей стороны или ответа от стороннего сервиса, — но если работа заняла пятнадцать минут, в счёт попадут именно они.
В выгрузке по каждому обращению видно: номер, причина обращения, как решили вопрос, кто исполнитель и сколько времени ушло. Проверить и оспорить любую строку можно в любой момент.
Как обратиться
Три способа, и обратиться может любой сотрудник
Не только руководитель или ответственный за систему. Если у менеджера возник вопрос, он пишет напрямую и не ждёт, пока кто-то передаст его дальше.
Позвонить
Обычный звонок, если вопрос проще объяснить голосом. Разговор так же фиксируется как обращение — ничего не теряется из-за того, что вы не написали.
Написать прямо в Битрикс24
Не выходя из системы, в которой работаете. Самый быстрый способ, когда вопрос касается конкретной сделки или раздела и нужно показать, что происходит.
Что происходит дальше
Путь обращения внутри нашей поддержки
Мы сами работаем в Битрикс24, и поддержка устроена так же, как то, что мы строим клиентам: каждое обращение — сделка с ответственным, сроком и историей.
- Шаг 1
Обращение попадает в систему
Создаётся карточка с номером, назначается ответственный. Вам приходит подтверждение с номером обращения — по нему можно в любой момент спросить о статусе.
- Шаг 2
Подключаемся в течение 15 минут
В будни с 9:00 до 18:00 по Москве сотрудник берёт обращение в работу за пятнадцать минут и начинает разбираться. Время взятия в работу фиксируется в системе.
- Шаг 3
Решаем или передаём дальше
Большинство вопросов закрывается на первой линии. Если задача сложнее, обращение переходит к интегратору, который настраивал именно ваш портал, — он знает, как там всё устроено, и не тратит время на разбор.
- Шаг 4
Фиксируем результат
По итогам вы получаете отчёт: номер обращения, причина, как решили вопрос, кто исполнитель и сколько времени заняло решение. Всё это остаётся в истории и попадает в месячную выгрузку.
- Шаг 5
В конце месяца — выгрузка и счёт
Список всех обращений с затраченным временем и счёт на оплату. Никаких обобщённых формулировок вроде «работы по поддержке» — по каждой строке видно, что именно решали.
Кто решает
Три линии, и вопрос доходит до нужного человека
Смысл разделения не в бюрократии, а в скорости: простые вопросы не ждут освобождения занятого специалиста, а сложные попадают сразу к тому, кто знает ваш портал.
Линия 1
Дежурный специалист
Берёт обращение в работу за пятнадцать минут и закрывает большинство вопросов: как что-то сделать, почему работает не так, мелкие правки настроек.
Линия 2
Интегратор вашего портала
Тот, кто настраивал вашу систему. Подключается, когда задача касается устройства портала и требует знания конкретных решений, принятых при внедрении.
Линия 3
Руководитель
Для вопросов, где нужно найти способ реализации и оценить трудозатраты. Проводит встречу, предлагает решение, считает бюджет. Дальше это уже отдельный проект.
Про деньги
Как формируется счёт
Схема простая и проверяемая. Мы специально описываем её подробно, потому что непрозрачность в расчётах — главная претензия к подрядчикам на поддержке.
Считаем минуты работы
По каждому обращению фиксируется, сколько времени ушло у исполнителя. Это именно время решения, а не период, в течение которого обращение было открыто.
Переводим в часы
В конце месяца минуты по всем обращениям суммируются и переводятся в часы. Часы умножаются на тарифную ставку, зафиксированную в договоре.
Присылаем выгрузку
Вместе со счётом приходит список обращений: номер, причина, как решили, исполнитель, затраченное время. Каждую строку можно проверить.
Нет обращений — нет счёта
Спокойный месяц ничего не стоит. Договор при этом продолжает действовать: как только понадобится помощь, обращаетесь и получаете ответ в те же пятнадцать минут.
Без оплаты Бесплатно Бесплатно Бесплатно Бесплатно
Что мы делаем для клиентов на поддержке бесплатно
Эти работы не попадают в счёт и не требуют от вас обращения. Они нужны нам самим: клиент, у которого система работает хорошо, остаётся надолго.
Проверяем портал и сами предлагаем встречу
Регулярно смотрим, корректно ли сотрудники работают в системе. Если видим, что что-то пошло не так, инициируем разговор сами — не дожидаясь, пока проблема вырастет и вы обратитесь.
Проводим вебинары для клиентов
Разбираем полезные инструменты и новые возможности для всех, кто у нас на поддержке. Можно прийти с вопросами или просто послушать, как другие решают похожие задачи.
Изучаем новое и приходим с предложениями
Битрикс24 регулярно выпускает новые инструменты. Мы разбираемся в них сами и предлагаем внедрить только то, что действительно пригодится вашей компании, — а не всё подряд.
Даём свои приложения из Маркетплейс
Мы выпускаем собственные решения в Маркетплейс Битрикс24. Клиентам на поддержке помогаем их установить и правильно настроить — без отдельной оплаты за эту работу.
Честно
Почему мы отказались от абонентской платы
Абонентка удобна подрядчику: доход предсказуемый, а в спокойные месяцы деньги приходят просто так. Именно поэтому её предлагают почти все.
Проблема в том, что абонентская плата создаёт странный стимул: чем меньше вы обращаетесь, тем выгоднее подрядчику. Нам такая логика не нравится.
При почасовой оплате всё наоборот. Нам выгодно, чтобы вы обращались, — и одновременно выгодно решать вопросы быстро, потому что за медленную работу никто платить не станет. Если мы потратили на задачу три часа вместо одного, это наша проблема, а не ваша.
У этой схемы есть и неудобная для нас сторона: доход нестабильный. Бывают месяцы, когда компания не обращается вовсе, и счёт не выставляется. Мы считаем это нормальной платой за отношения, в которых клиенту не приходится оправдывать ежемесячный платёж.
И второе, о чём говорим прямо. Когда рутинных обращений становится много и они однотипные — добавить сотрудника, передать сделки, поправить права, — мы сами предлагаем задуматься о штатном специалисте. Так уже было: один из клиентов по нашей рекомендации взял человека в штат и перестал нам платить. Мы продолжаем консультировать его специалиста и считаем это правильным исходом.
Вопросы
Что спрашивают про поддержку
Сколько стоит договор на поддержку?
Сам договор бесплатный — вы не платите за право обращаться. Оплачивается только фактическое время работы по вашим вопросам: минуты суммируются за месяц, переводятся в часы и умножаются на тарифную ставку. В месяц без обращений счёт не выставляется.
Что считается временем работы?
Только время, потраченное на решение вопроса. Обращение может быть открыто три дня, если мы ждём уточнений от вас или ответа от стороннего сервиса, — но если работа заняла пятнадцать минут, в счёт попадут пятнадцать минут. Время ожидания не оплачивается.
Кто может обращаться в поддержку?
Любой сотрудник вашей компании, а не только руководитель или ответственный за систему. Менеджер с вопросом пишет напрямую и получает ответ, не дожидаясь, пока вопрос дойдёт до начальства. Так быстрее и меньше шансов, что человек махнёт рукой и продолжит работать мимо системы.
Как быстро вы отвечаете?
Берём обращение в работу в течение пятнадцати минут в будни с 9:00 до 18:00 по Москве. Это время подключения, а не время решения: простой вопрос закрывается сразу, сложный может занять больше. Но вы в любом случае быстро узнаете, что вашим вопросом уже занимаются.
А если вопрос сложный и первая линия не справится?
Обращение переходит к интегратору, который настраивал именно ваш портал. Он знает принятые при внедрении решения и не тратит время на разбор того, как всё устроено. Если задача глобальная и нужно найти способ реализации и оценить трудозатраты, подключается руководитель: встреча, решение, оценка бюджета. Такие работы выходят за рамки поддержки и оформляются отдельно.
Можно ли взять поддержку, если внедрял другой подрядчик?
Да, но начать придётся с аудита. Поддерживать систему, устройства которой мы не знаем, невозможно: любой вопрос будет упираться в разбор того, как здесь всё сделано, и вы оплатите это время. Аудит занимает время один раз, зато дальше работа идёт нормально.
Чем поддержка отличается от сопровождения?
Сопровождение идёт сразу после внедрения и входит в проект: регулярные встречи первых месяцев, пока система становится привычкой. Поддержка начинается позже, когда все убедились, что в системе работают правильно, — и оформляется отдельным договором без абонентской платы.
Что происходит в выходные и после 18:00?
Обращение фиксируется и попадает в очередь — оно не потеряется. В работу его возьмут в начале следующего рабочего дня. Мы сознательно не обещаем круглосуточную поддержку: обещание, которое не выполняется, хуже честно названных рамок.
Читать дальше
Связанные материалы
Обучение и сопровождение Что происходит до поддержки: обучение по ролям и регулярные встречи первых месяцев, пока система не станет привычкой. Перейти → Аудит портала С него начинается поддержка, если систему настраивали не мы. Разберём, как всё устроено, чтобы не тратить на это оплачиваемое время потом. Перейти →
Следующий шаг
Обсудим поддержку вашего портала
Расскажите, как устроена система и кто её настраивал, — предложим условия и назовём тарифную ставку. Договор бесплатный, платить начнёте только когда обратитесь с первым вопросом. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Обсудить вашу задачу
Оставьте контакты — свяжемся в рабочее время, разберём вашу ситуацию и скажем, что нужно, а что можно не делать. Бесплатно и без обязательств.