Продажа — короткая и быстрая
Обращение, разговор, оценка задачи, договор. Здесь важны скорость реакции и конверсия, а цикл измеряется днями.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · диджитал-агентство
Диджитал-агентство: четыре воронки — от продажи до пополнения рекламного бюджета
Агентство продаёт услуги, ведёт проекты, управляет рекламными бюджетами клиентов и поддерживает уже сделанные сайты. Четыре разные работы с разными сотрудниками и разным ритмом — и один клиент, который проходит через все из них.
- Отрасль
- Диджитал-услуги, реклама и разработка
- Структура
- Продажи, проекты, поддержка
- Как пришли
- Нашли нас по видео в интернете
- Статус
- Работает, ведёт свой специалист
Коротко
Что построили
4воронки под разные части работы агентства
1неделя от первого разговора до договора
3подразделения в общем контуре: продажи, проекты, поддержка
0потерянных договорённостей при передаче клиента
Отдельно отметим финал этого проекта: сегодня систему ведёт штатный специалист клиента, а не мы. Ниже честно рассказываем, почему так вышло и почему мы считаем это нормальным результатом.
Что нужно было закрыть
У агентства четыре разные работы одновременно
Особенность этого бизнеса в том, что клиент не уходит после продажи — он остаётся надолго и за это время проходит через несколько подразделений. Каждое из них живёт в своём ритме.
Оказание услуги — длинное и проектное
Работа над сайтом или рекламной кампанией идёт неделями и месяцами, с этапами, согласованиями и другими исполнителями. В продажной воронке такому не место.
Рекламные бюджеты — регулярные и срочные
Пополнение баланса повторяется постоянно и не терпит задержек: кончились деньги — встала кампания, и клиент теряет заявки прямо сейчас.
Поддержка — короткая и частая
Правки на сайте, мелкие корректировки, технические вопросы. Обращений много, каждое небольшое, но затянутый ответ портит отношения с клиентом, которого уже продали.
Клиент передаётся из рук в руки
Продал один, ведёт проект другой, отвечает на правки третий. На каждой передаче теряются договорённости, а клиент вынужден повторять то, что уже рассказывал.
Всё это об одном и том же клиенте
Разделить процессы мало — нужно, чтобы история оставалась общей. Иначе получится четыре системы вместо одной, и станет хуже, чем было.
Как начался проект
Собственник нашёл нас по видео, где мы разбирали работу диджитал-агентства, — и захотел так же у себя. Уговаривать не пришлось: договор заключили на той же неделе. Это третий наш проект, который начался с видеоразбора чужой ситуации, оказавшейся похожей на собственную.
Что построили
Четыре воронки под четыре разные работы
Разделение здесь оправдано по тому же признаку, что и всегда: у каждой части свои исполнители, свои сроки и своё содержание. Общих стадий у них почти нет.
1
Квалификация и заключение договора
Обращения собираются в одну точку, менеджер выясняет задачу и доводит до договора. Всё, что обсуждалось на этом этапе, остаётся в системе — и потом пригодится тем, кто будет работу выполнять.
Обращение Квалификация Оценка задачи Предложение Договор
2
Оказание услуг
Проектная работа с собственными стадиями и ответственными. Сюда сделка попадает автоматически после подписания договора — вместе со всей историей переговоров, а не в виде пересказа от менеджера.
Брифинг Работы Согласование Правки Сдача
3
Пополнение рекламного бюджета
Отдельный контур под задачу, которая повторяется у каждого клиента постоянно. Процесс сделан полуавтоматическим: система ведёт заявку на пополнение и снимает с сотрудников рутину, оставляя человеку только решения, требующие проверки.
Потребность в пополнении Счёт клиенту Оплата Зачисление на кампанию
Почему это заслуживает отдельной воронки: кончившийся баланс останавливает рекламу мгновенно. Клиент в этот момент теряет заявки, а агентство — доверие, даже если работа сделана хорошо.
4
Техническая поддержка
Правки на сайте, корректировки, технические обращения. Заявки короткие и частые, поэтому им нужен быстрый контур с понятной очередью, а не место в проектной воронке, где они потеряются между крупными задачами.
Обращение Оценка В работе Выполнено
Связка
Клиент переходит между сотрудниками вместе со своей историей
Это то, ради чего вообще имело смысл разделять процессы. Без связи между контурами четыре воронки превратились бы в четыре изолированных мира.
Обычная передача
Из рук в руки на словах
Менеджер продал, рассказал коллеге суть, дальше работа идёт по пересказу.
- Договорённости живут в переписке продавца
- Исполнитель узнаёт детали от клиента заново
- Обещанное при продаже расходится с тем, что делают
- Клиент повторяет одно и то же разным людям
Как сделано здесь
История переходит вместе с клиентом
Переход между воронками происходит внутри системы, и вся коммуникация остаётся привязанной к клиенту.
- Переписка и договорённости доступны следующему сотруднику
- Исполнитель видит, что именно обещали при продаже
- Поддержка знает, что делали в проекте до неё
- Клиенту не приходится ничего повторять
- Смена сотрудника не обнуляет отношения с клиентом
Эффект
Что изменилось в работе
Четыре процесса не мешают друг другу
Долгий проект не путается с короткой правкой, а срочное пополнение бюджета не теряется среди крупных задач.
Передача клиента без потерь
Продажа, проект и поддержка видят общую историю. Договорённости не исчезают вместе с перепиской менеджера.
Бюджеты пополняются быстрее
Процесс полуавтоматический: рутину взяла на себя система, человеку остались решения. Реклама реже останавливается из-за нуля на счету.
Правки обрабатываются оперативно
У мелких обращений появилась своя очередь с ответственными. Клиент перестал ждать ответа на простой вопрос по несколько дней.
Видно всю картину по клиенту
Что продали, что делают, сколько бюджета, какие обращения в поддержке — в одном месте, а не в четырёх разных отчётах.
Новый сотрудник входит быстрее
История клиента лежит в системе, а не в голове того, кто уволился. Для агентства с растущим штатом это оказалось важнее всего.
Честно
Этот клиент перестал нам платить — и это правильно
После обучения и периода сопровождения клиент принял решение вести систему самостоятельно. Мы не стали его отговаривать, хотя это означало потерю регулярного дохода.
Система настроена отлично, сотрудники довольны. Но штат растёт и постоянно меняется, и по мелочам приходится обращаться слишком часто — проще взять специалиста в штат.
Так собственник объяснил своё решениеРечь шла о простых вещах: уволить сотрудника, передать его сделки другому, добавить нового человека, поправить телефонию или интеграцию. Каждое такое обращение отдельно стоит немного, но когда штат меняется постоянно, набегает и сумма, и время ожидания.
Если рутинных обращений к подрядчику становится больше, чем содержательных, — вам нужен свой человек, а не абонентская плата.
Мы говорим об этом прямо, потому что обратный подход встречается часто: подрядчик сознательно оставляет клиента зависимым — не передаёт знания, не объясняет настройки, держит доступы у себя. Так проще получать оплату годами. Но это отношения, в которых клиенту становится хуже с каждым месяцем.
Признак здорового сопровождения простой: вы обращаетесь к подрядчику за развитием системы, а не за тем, чтобы добавить нового менеджера. Если второго больше первого — считайте деньги, вероятно, штатный специалист выйдет дешевле.
Отношения при этом не закончились. Мы поддерживаем связь, время от времени консультируем его специалиста по настройкам и готовы вернуться, когда появится задача, для которой нужен интегратор. Клиент, который ушёл довольным и продолжает советоваться, — это не потеря.
Вопросы
Что спрашивают агентства и сервисные компании
Сколько воронок нужно агентству?
Столько, сколько принципиально разных работ вы выполняете для одного и того же клиента. Признак прежний: меняется ли исполнитель, отличаются ли сроки и содержание. У агентства это обычно продажа, проектная работа, регулярные операции вроде пополнения бюджетов и мелкая поддержка. Если вы делаете только сайты и не ведёте рекламу, четвёртая и третья воронки вам не нужны.
Зачем отдельная воронка под пополнение рекламных бюджетов?
Потому что это регулярная операция с высокой срочностью и совсем другим циклом, чем проекты. Когда баланс кончается, кампания встаёт немедленно — клиент теряет заявки, пока кто-то ищет, где выставить счёт. В отдельном контуре видно, у кого бюджет заканчивается, на каком этапе оплата и что зависло. Внутри проектной воронки такая задача обязательно потеряется среди крупных.
Как передавать клиента между отделами без потерь?
Хранить историю у клиента, а не в отдельной сделке, и делать переход автоматическим. Тогда исполнитель открывает работу и сразу видит переписку, договорённости и обещания, данные при продаже. Ручная передача «на словах» — главный источник расхождений между тем, что продали, и тем, что делают.
Когда стоит взять специалиста по Битрикс24 в штат?
Когда обращений по мелочам становится много и они регулярные: приём и увольнение сотрудников, перераспределение сделок, права доступа, мелкие правки настроек. Обычно это совпадает с ростом штата и текучестью. Считайте просто: если ежемесячные обращения по рутине приближаются к стоимости части ставки специалиста — свой человек выгоднее. Интегратор при этом остаётся для задач развития, но уже не для каждодневных мелочей.
Вы не боитесь, что клиенты уйдут на самообслуживание?
Нет. Клиент, который научился сам решать рутинные задачи, никуда не исчезает — он возвращается с задачами, где действительно нужен интегратор, и рекомендует нас другим. Обратная стратегия — держать заказчика в зависимости, не передавая знаний, — работает ровно до того момента, пока он не поймёт, что происходит. После этого он уходит навсегда и с соответствующим мнением о подрядчике.
Что делать, если штат постоянно меняется?
Строить систему так, чтобы уход сотрудника не обнулял работу: история клиента хранится в системе, а не в личной переписке, передача сделок делается быстро, права выдаются по ролям, а не поимённо. Тогда приём и увольнение перестают быть проектом и занимают минуты. При высокой текучести это и есть главный аргумент за собственного специалиста внутри компании.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Разберём, через сколько рук проходит ваш клиент
Если у вас продажа, исполнение и поддержка — разные люди, посмотрим, что теряется на передачах и как это собрать в один контур. Скажем и о том, что вы сможете вести сами. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок