Продажи и юристы жили порознь
Менеджер продал услугу, дальше дело уходило к юристу — и пропадало из поля зрения продаж. Ответить клиенту на вопрос о статусе его заявки менеджер мог, только сходив и спросив.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · юридические услуги
Патентное бюро: связали отдел продаж и юристов в одной системе
Компания регистрирует товарные знаки и защищает интеллектуальную собственность. Битрикс24 у них уже был: подрядчики по маркетингу, которые вели сайт, подключили интеграции и настроили CRM. Настройка работала, но не отвечала тому, как устроена работа компании.
- Отрасль
- Регистрация товарных знаков, защита ИС
- Подразделения
- Отдел продаж и юристы
- Что было
- CRM настроена подрядчиком по маркетингу
- Статус
- Работает, регулярное сопровождение
Коротко
Что построили
2контура в одной системе: продажи и юридическая работа
1карточка клиента: от первого обращения до завершения дела
1–2 мес.от старта работ до запуска системы
Аудитрегулярно проверяем систему и даём рекомендации
Ключевая особенность этого бизнеса: продажа занимает дни, а исполнение услуги — месяцы, и ведут их разные люди. Система должна была уместить оба процесса, не смешивая их и не разрывая связь между ними.
С чем пришли
Настроено технически верно, но не под работу компании
Сразу скажем: подрядчик по маркетингу свою работу сделал. Сайт работал, формы отправляли заявки, интеграции стояли. Не хватило другого — понимания того, как устроен процесс внутри компании после того, как заявка получена.
Долгое дело не помещалось в воронку продаж
Регистрация занимает месяцы и состоит из этапов, которые зависят не от компании, а от ведомства. В продажной воронке такая сделка либо висит мёртвым грузом, либо закрывается как успешная — и тогда исполнение вообще нигде не отслеживается.
Сроки ведомства требуют контроля
В этой работе есть даты, которые нельзя пропустить: ответ на запрос, оплата пошлины, продление. Пропуск срока стоит клиенту денег и результата, поэтому напоминания здесь не удобство, а необходимость.
Логика настройки была общей
Стадии брались из типового представления о продажах, а не выводились из реального пути клиента. Для компании, где после продажи начинается основная работа, такая схема покрывает только начало.
Собственник не видел загрузку юристов
Сколько дел в работе у каждого, что движется, что застряло и по какой причине — эти вопросы решались разговорами, а не данными.
Нужна была другая экспертиза
Клиент сформулировал это сам: требовался не специалист по трафику и сайту, а человек, который умеет описать логику работы отдела продаж и юридического подразделения и перенести её в систему.
Договор заключили не сразу
До подписания было несколько созвонов с собственником: обсуждали новую логику работы, спорили, уточняли. Мы не торопили — в проекте, где нужно перестроить порядок работы двух подразделений, важнее договориться о схеме, чем быстро начать. Договор появился тогда, когда обе стороны понимали, что именно будет сделано.
Что построили
Два контура: продать и довести дело до результата
Это тот случай, когда разделение обязательно. У продажи и у юридической работы разные исполнители, разные сроки и разная природа: продажа зависит от компании, ход дела — во многом от ведомства.
1
Отдел продаж
Работа с обращениями до заключения договора. Сюда же ведётся работа по холодной базе: контакты подгружаются регулярно, и менеджеры не тратят время на поиск компаний самостоятельно.
Обращение Квалификация Проверка и консультация Предложение Договор и оплата
Показатели этого контура — конверсия обращений, скорость реакции и выручка. Они не смешиваются с показателями исполнения, поэтому картина продаж остаётся чистой.
2
Юридическое сопровождение дела
После оплаты дело переходит юристам в собственный контур со своими стадиями. Здесь сделка живёт месяцами, и это нормально: длительность определяется процедурой, а не качеством работы. Задача системы — показывать, на каком этапе каждое дело и какой срок приближается.
Дело принято в работу Подготовка документов Подача Рассмотрение Ответы на запросы Результат и выдача документов
Стадии здесь отражают процедуру, а не степень продвижения к деньгам. Поэтому и оценивать работу юриста нужно другими мерками: соблюдение сроков, отсутствие застрявших дел, скорость реакции на запросы.
Как связаны
Разделили процессы, но не разорвали клиента
Главный риск при разделении — получить два изолированных мира. Тогда менеджер не знает, что происходит у юриста, а юрист не видит, что обещали клиенту при продаже.
Так было
Передача из рук в руки
После продажи дело уходило дальше, а связь между этапами держалась на людях и переписке.
- Менеджер не знает статус дела своего клиента
- Юрист не видит договорённостей, достигнутых при продаже
- Клиент звонит менеджеру, а тот идёт выяснять
- Руководитель не видит загрузку юристов в цифрах
Стало
Один клиент, два контура, общая история
Дело создаётся автоматически при переходе, а карточка клиента накапливает всё, что происходило.
- Статус дела виден и менеджеру, и руководителю
- Договорённости и документы привязаны к клиенту
- Ответ клиенту о ходе дела занимает секунды
- Приближающиеся сроки подсвечиваются заранее
- Видно, сколько дел у каждого юриста и что застряло
Эффект
Что изменилось в работе
Сотрудники сами похвалили систему
После настройки и обучения в компании стали называть портал удобным, прозрачным и понятным. Для внедрения это лучший из возможных отзывов — обычно сотрудники сопротивляются переменам, а не хвалят их.
Продажи видят исполнение
Менеджер отвечает клиенту о ходе дела, не отходя от рабочего места. Раньше для этого нужно было найти юриста и отвлечь его.
Долгие дела перестали теряться
Дело на несколько месяцев не выпадает из внимания: у каждой стадии есть ответственный и ожидаемый срок, а застревание заметно сразу.
Сроки под контролем
Даты, которые нельзя пропустить, подсвечиваются заранее. Контроль перестал зависеть от личного календаря конкретного юриста.
Видна загрузка подразделения
Сколько дел в работе у каждого специалиста и на каких они стадиях. Распределять новые дела стало возможно по фактической загрузке.
Менеджеры не ищут клиентов
Базы для холодного обзвона загружаются регулярно в рамках сопровождения. Рабочее время уходит на разговоры, а не на сбор контактов.
Честно
Срок внедрения зависит от вас не меньше, чем от нас
Проект занял один-два месяца, и основное время ушло не на настройку, а на согласования. Собственник загружен операционной работой, и каждый промежуточный результат нужно было с ним обсудить и утвердить. Это не претензия — это нормальный ход дел, о котором честнее предупредить заранее.
Внедрение нельзя заказать как ремонт: уехать и вернуться к готовому. Решения о том, как должна работать компания, принимает не подрядчик.
Мы можем предложить схему, показать варианты и объяснить последствия каждого. Но выбрать, кто отвечает за дело после продажи, какие стадии обязательны и что считать просрочкой, может только руководитель компании. Если он недоступен для решений, проект встаёт — и никакая скорость подрядчика этого не компенсирует.
Поэтому первый вопрос, который мы задаём на старте: сколько времени вы готовы уделять проекту. Ответ «нисколько, вы же специалисты» означает, что систему мы соберём по своим представлениям о вашем бизнесе — и это ровно тот путь, которым получаются настройки, не отвечающие потребностям компании.
Реалистичный минимум — несколько часов вашего времени в течение проекта. Не больше, но и не меньше.
Сейчас
Что входит в регулярное сопровождение
Сопровождение — это не только починка, когда что-то сломалось. Большая его часть состоит из небольших регулярных действий, без которых система постепенно расходится с реальностью.
Актуальность сотрудников
Люди приходят и уходят, меняются роли и права доступа. Если этим не заниматься, через год половина настроек ссылается на тех, кто уже не работает, а новые сотрудники не видят нужного.
Загрузка баз для обзвона
Контакты для холодной работы регулярно подгружаются в систему. Менеджеры получают готовый список вместо самостоятельного поиска компаний.
Плановый аудит настроек
Периодически проверяем, что в системе изменилось, где появились лишние сущности и что стоит поправить. Регулярная ревизия дешевле большой расчистки через два года.
Рекомендации по развитию
Компания меняется, появляются новые задачи. Мы подсказываем, что имеет смысл автоматизировать дальше, а что оставить как есть — второе не реже первого.
Вопросы
Что спрашивают компании, оказывающие услуги
Наш сайт ведёт агентство, они же настроили CRM. Почему это не работает?
Потому что это разные профессии. Агентство хорошо делает то, что делает: приводит трафик, ведёт сайт, подключает формы и интеграции. Настройка CRM в их исполнении обычно заканчивается там, где заканчивается их зона ответственности — на поступлении заявки. А дальше начинается работа компании: кто передаёт дело исполнителю, что считать просрочкой, как связаны продажа и услуга. Это описывается не из знания системы, а из разбора процессов.
Как связать продажи с исполнением услуги?
Двумя контурами и автоматическим переходом между ними. Продажа заканчивается договором и оплатой, после чего в исполнительском контуре создаётся дело со всеми данными из продажи. Ключевое условие — история должна храниться у клиента, а не в отдельной сделке. Тогда и менеджер, и исполнитель видят полную картину, а клиенту не приходится повторять одно и то же дважды.
Как вести дела, которые длятся месяцами?
Не в продажной воронке. Долгое дело в ней либо висит и портит отчётность, либо закрывается досрочно — и тогда исполнение вообще не отслеживается. Нужен отдельный контур, где стадии отражают процедуру, а не движение к деньгам, и где контролируется не общий срок, а ожидаемая длительность каждого этапа. Отдельно настраиваются напоминания о датах, пропуск которых недопустим.
Сколько времени потребуется от нас?
Несколько часов в течение проекта — на обсуждение логики и утверждение промежуточных результатов. Это минимум, который нельзя переложить на подрядчика: решения о том, как работает ваша компания, принимаете вы. Если руководитель загружен и согласования идут медленно, проект растягивается — и это самая частая причина долгих внедрений, а вовсе не сложность настройки.
Что входит в сопровождение после запуска?
Помимо решения возникающих вопросов — регулярные небольшие работы: актуализация сотрудников и прав доступа, загрузка данных, плановая проверка настроек. Плюс аудит и рекомендации: что стоит доработать по мере изменений в компании. Без этого система за год-полтора расходится с реальностью и начинает мешать, даже если изначально была настроена хорошо.
Подойдёт ли схема другим компаниям, оказывающим услуги?
Да, логика общая для любого бизнеса, где продажа и исполнение разделены во времени и между людьми: юридические и бухгалтерские услуги, проектирование, сертификация, консалтинг, ремонт и строительство. Везде продажа короткая, исполнение долгое, ведут их разные специалисты, а клиент всё это время задаёт один вопрос — что там с моим делом.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Разберём, что происходит с клиентом после того, как он оплатил
Если у вас продажа заканчивается договором, а дальше работа уходит к исполнителям и пропадает из виду — посмотрим ваш процесс и покажем, как связать оба контура. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок