Обучение
1–2 встречиПоказываем, как работать: отдельно с менеджерами, отдельно с руководителем, отдельно с исполнителями. На реальных примерах вашей компании, а не на абстрактных.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Обучение и сопровождение
Обучение — это одна-две встречи, на которых мы показываем, как работать в системе. Этого недостаточно, и мы это знаем. Поэтому в проект всегда закладываются часы на регулярные встречи в первые месяцы — именно тогда система становится привычкой.
1–2 встречиобучение по ролям: менеджеры, руководитель, исполнители
1–3 месяцасопровождение после обучения — часы уже в смете проекта
Один процессобучение без сопровождения не работает, поэтому не разделяем
Главное
Одно занятие даёт знание, но не привычку
Если после обучения оставить компанию одну, через месяц половина сотрудников вернётся к прежним способам работы. Не потому, что плохо слушали, — а потому, что на практике всегда возникают ситуации, которых не было на занятии.
Привычка формируется в первые недели живой работы, и именно тогда нужна поддержка
На обучении всё понятно: вот воронка, вот карточка, вот задачи. Через неделю приходит клиент, который не укладывается ни в один разобранный пример. Или сотрудник понимает, что для его случая нужно сделать пять действий вместо одного. В этот момент человек либо спрашивает, либо возвращается к переписке — и второе происходит чаще, если спросить не у кого.
Поэтому мы не продаём обучение отдельной услугой. Часы на регулярные встречи в первые месяцы закладываются в проект сразу — это не дополнительная опция, а часть работы по внедрению.
Заканчивается этот период тогда, когда работа в системе перестаёт требовать усилий: сотрудники не задают одних и тех же вопросов, данные вносятся полно, а руководитель видит в отчётах реальную картину.
Как устроено Входит в проект Входит в проект Отдельный договор
Три этапа, из которых два входят в проект
Обучение и сопровождение — часть внедрения, они оплачиваются вместе с ним. Техническая поддержка начинается позже и оформляется отдельным договором.
Сопровождение
1–3 месяцаРегулярные встречи по живой работе: что не получается, где неудобно, что поправить в настройке. Правим и систему, и порядок работы сотрудников.
Техническая поддержка
Когда система прижиласьНачинается, когда все убедились, что в системе работают правильно. Без абонентской платы — оплата только за фактически решённые вопросы.
Подробнее о поддержке → Важное условие
Обучение бывает двух видов, и у них разные условия
Разницу объясняем до разговора о деньгах. Один вид доступен всем, второй — только при определённом условии, и причина не в принципе, а в том, что иначе обучение не даст результата.
Доступно всем
Штатные инструменты Битрикс24
Разделы, которые работают одинаково у всех и не зависят от того, как настроена ваша CRM.
- Совместная работа: чаты, обсуждения, лента
- Задачи и проекты: постановка, сроки, контроль
- Календарь и планирование встреч
- Собрания с протоколом и фиксацией поручений
- Диск, документы, совместное редактирование
Только при условии
Работа в CRM: воронки, сделки, клиенты
Обучаем работе в CRM, если систему настраивали или переделывали мы. Если настраивал кто-то другой — сначала аудит.
- Учить работе в чужой настройке — значит учить работать неправильно
- Если схема не совпадает с бизнесом, обучение это не исправит
- Сотрудники всё равно вернутся к обходным путям
- В девяти случаях из десяти после аудита выясняется, что сначала нужны правки
Иногда после аудита оказывается, что править почти нечего, — и тогда мы сразу переходим к обучению. Такое бывает примерно в одном случае из десяти, но бывает.
Обучение
Чему учим на самом деле
Обычное обучение по CRM выглядит как экскурсия по возможностям: вот воронки, вот отчёты, вот роботы. После такого сотрудник помнит, что система много умеет, но не знает, что делать завтра утром.
Порядок рабочего дня
Не функции, а последовательность действий: что открыть первым, что вторым, чем закончить. Привычка появляется от порядка, а не от знания возможностей.
Работа по индикаторам
Подсветки и счётчики, которые показывают, где просрочено и что требует внимания сейчас. Смысл в том, чтобы не держать в голове десятки клиентов, а реагировать на подсвеченное.
Сценарии конкретной роли
Менеджеру — его пять экранов, руководителю — отчёты и контроль, исполнителю — задачи и сроки. Общий курс для всех не работает: половина слушает про чужую работу.
Что делать в нетипичных случаях
Клиент вернулся через полгода, сделка сорвалась, заявка не по адресу. Именно на таких ситуациях люди обычно выпадают из системы и уходят в переписку.
Зачем это нужно самому сотруднику
Пока человек видит в системе только контроль, он будет её обходить. Показываем, что она экономит ему время: не нужно помнить, искать и переспрашивать у коллег.
Совместная работа и задачи
Отдельный блок для всей компании: обсуждения вместо личных чатов, поручения со сроками, собрания с протоколом. Часто даёт самый заметный эффект в повседневной работе.
Пример
Как выглядит утро менеджера после обучения
Простая последовательность, которую человек выполняет не задумываясь. Именно она отличает работающую систему от настроенной.
Первое
Разбор новых заявок
День начинается с того, что пришло за ночь и с утра. Ни одно обращение не доживает до обеда неразобранным.
Второе
Ответы текущим клиентам
Открытые диалоги и незакрытые вопросы по сделкам в работе. Клиент, который ждёт ответа, не должен ждать до вечера.
Третье
Работа по задачам
Всё, что запланировано на сегодня, идёт из задач и индикаторов, а не из памяти и блокнота.
Эту схему мы поставили в одном из проектов вместе с упрощением системы. Сотрудники сами отметили, что стало легко, — а это лучший отзыв, который можно получить после внедрения.
Сопровождение
Что происходит на регулярных встречах
Это не повторение обучения и не отчёт о проделанной работе. Разбираем то, что происходит прямо сейчас в живой работе компании.
Где люди спотыкаются
Смотрим, какие действия вызывают затруднения и какие ситуации не были разобраны на обучении. Обычно всплывают случаи, о которых никто не подумал заранее.
Что оказалось лишним
На практике часть согласованных шагов оказывается ненужной. Убираем их — каждое лишнее действие снижает шанс, что системой будут пользоваться.
Где процесс идёт иначе
Схема, согласованная на бумаге, почти всегда расходится с реальностью в деталях. Правим настройку под то, как работают на самом деле.
Кто работает мимо системы
Видно по данным: у кого сделки без движения, кто не заполняет поля, кто ведёт клиентов в переписке. Разбираемся с причинами, а не требуем дисциплины.
Вопросы, которые накопились
Как сделать то, чего раньше не делали; почему что-то работает не так, как ожидалось. Без быстрого ответа люди начинают обходить систему.
Донастройка по итогам
Каждая встреча заканчивается правками — в системе, в порядке работы или в обоих сразу. Без этого встречи превращаются в обсуждение ради обсуждения.
Обычный проект Раз в неделю
Первый месяц после запуска — самый важный. Дальше частота снижается по мере того, как вопросов становится меньше.
Сложная система Дважды в неделю
Там, где связаны несколько контуров и считаются деньги, редкие встречи означают, что ошибки успевают закрепиться привычкой.
Сеть или филиалы С каждым отдельно
Подразделения работают по-разному, и общая встреча не заменяет разговора с конкретным коллективом.
Честно
Мы отказываемся от обучения чаще, чем беремся за него
Запрос «просто обучите наших людей» — один из самых частых. И один из тех, на которые мы чаще всего отвечаем предложением сначала посмотреть систему.
Провести обучение по кривой настройке технически можно. Но это значит взять деньги за работу, которая заведомо не даст результата.
Через месяц-два сотрудники вернутся к прежним способам, а в компании появится вывод: «обучение не помогло, значит система не работает». Хотя обучение и не могло помочь — проблема была не в знаниях людей.
Ситуацию эту видим регулярно: компания настроила Битрикс24 сама или со случайным исполнителем, получилось запутанно, работать в этом невозможно. И вместо того чтобы разбираться с настройкой, начинается поиск того, кто проведёт обучение подешевле. Логика понятная: обучение стоит меньше, чем переделка. Но деньги в этом случае тратятся впустую целиком.
Что мы предлагаем вместо отказа: сначала аудит. Он покажет, действительно ли дело в настройке. Иногда выясняется, что система в порядке и нужно именно обучение, — тогда мы его проводим. Но в большинстве случаев сначала требуется поправить настройку, и честнее сказать об этом до оплаты.
И второе, не менее важное. Мы не продаём обучение как отдельную услугу даже своим клиентам. Часы на сопровождение после обучения заложены в смету проекта сразу, а не предлагаются потом дополнительно. Причина простая: без этих встреч внедрение с высокой вероятностью не приживётся — а значит и вся предыдущая работа окажется бессмысленной.
Вопросы
Что спрашивают про обучение и сопровождение
Чем сопровождение отличается от технической поддержки?
Сопровождение идёт сразу после обучения и входит в проект внедрения — это регулярные встречи первых месяцев, пока система становится привычкой. Техническая поддержка начинается позже, когда все убедились, что в системе работают правильно, и оформляется отдельным договором с оплатой за фактически решённые вопросы.
Почему вы не обучаете работе в чужой настройке?
Потому что обучение передаёт порядок работы, а не набор кнопок. Если настройка не совпадает с тем, как компания работает на самом деле, мы научим людей действовать неправильно — и они всё равно вернутся к обходным путям через месяц. Поэтому предлагаем сначала посмотреть систему: возможно, править почти нечего и можно сразу учить.
Мы настроили Битрикс24 сами. Можно обучить сотрудников?
Обучению штатным инструментам — совместной работе, задачам, календарю, собраниям — да, без ограничений. Работе в CRM — после аудита. Самостоятельная настройка часто получается рабочей, и тогда мы сразу переходим к обучению. Но бывает и иначе, и лучше выяснить это до того, как вы заплатите за занятия.
Сколько длится сопровождение?
Обычно от одного до трёх месяцев — зависит от сложности системы и числа подразделений. Заканчивается оно не по календарю, а по состоянию: когда сотрудники перестают задавать одни и те же вопросы, данные вносятся полно, а в отчётах видна реальная картина. После этого можно переходить на техническую поддержку.
Что такое работа по индикаторам?
Это подсветки и счётчики в интерфейсе, которые показывают, где просрочен срок, где давно нет активности и что требует внимания прямо сейчас. Сотрудник не держит в голове десятки клиентов, а реагирует на подсвеченное. Этому почти нигде не учат, а именно оно чаще всего отличает работающую систему от формально настроенной.
Можно ли провести обучение для всех сразу?
Для блока совместной работы и задач — да, эти инструменты одинаковы для всех. Для CRM — нет. Менеджеру, руководителю и исполнителю нужны разные сценарии, и на общем занятии каждый половину времени слушает про чужую работу. Если подразделений несколько и они работают по-разному, занятия тоже идут отдельно.
Что делать, если сотрудники сопротивляются?
Разбираться, почему. Сопротивление почти всегда обосновано: система требует действий, которые ничего не дают самому сотруднику, или дублирует то, что он уже делает другим способом. Давление тут не помогает — помогает убрать лишнее и показать человеку, что система экономит время лично ему. Именно для этого и нужны регулярные встречи: на них такие вещи всплывают.
А новых сотрудников кто будет учить?
После обучения у вас остаются описанные сценарии по ролям — по ним нового человека вводит в работу его руководитель. Это правильный порядок: зависеть от подрядчика при каждом найме неудобно и дорого. В компаниях с постоянным набором людей мы помогаем собрать процесс адаптации прямо в Битрикс24, чтобы шаги запускались автоматически.
Читать дальше
Связанные материалы
Следующий шаг
Разберёмся, нужно ли вам обучение или что-то другое
Расскажите, кто настраивал систему и как сотрудники в ней работают сейчас, — скажем, можно ли сразу учить или сначала стоит посмотреть настройку. Если проблема не в знаниях людей, честно об этом скажем. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Обсудить вашу задачу
Оставьте контакты — свяжемся в рабочее время, разберём вашу ситуацию и скажем, что нужно, а что можно не делать. Бесплатно и без обязательств.