Компания из пяти человек продаёт и устанавливает двери, окна, натяжные потолки, обшивает балконы. Битрикс24 был настроен, интеграции работали, воронки описывали каждую услугу отдельно. Проблема была в том, что пользоваться этим оказалось невозможно.
Единственный проект из наших, где мы не добавляли возможностей, а убирали, и где по итогам работы клиент стал платить за лицензии меньше, чем платил до нас.
Обычно проблема в том, что систему настроили небрежно. Здесь наоборот: настройка была подробной и продуманной. Отдельная воронка на двери, отдельная на окна, на потолки, на балконы, плюс воронки замера и монтажа, плюс лиды. Логично на бумаге и неработоспособно в компании из пяти человек.
Клиент заказывает окна и заодно спрашивает про потолки. В какую воронку это положить? А если после замера выяснилось, что нужен ещё и балкон? Каждая такая ситуация требовала решения, и решали её каждый раз по-разному.
Разделение на воронки имеет смысл, когда замером занимается замерщик, монтажом — монтажная бригада, а продажами — отдельный менеджер. Здесь один сотрудник вёл клиента от звонка до акта и должен был вручную перекладывать сделку из контура в контур.
В небольшой компании с понятным потоком заявок стадия лида чаще всего лишняя: обращение всё равно сразу берут в работу. Каждый лид приходилось конвертировать вручную — действие без пользы, но обязательное.
Пользовательских полей накопилось столько, что нужные терялись среди тех, которые не заполнялись никогда. Заполнение сделки превратилось в повинность.
Главный симптом. Сотрудники называли её громоздкой и неудобной — а значит искали способы работать мимо неё. Любая настройка, какой бы правильной она ни была, в этот момент перестаёт существовать.
Данные были разбросаны по десятку воронок. Чтобы понять, сколько заявок пришло и что с ними стало, нужно было собирать цифры из разных мест.
Первое, что мы сообщили собственнику: предыдущий подрядчик не ошибся. Настройка была сделана грамотно — просто она рассчитана на компанию другого размера, где замером, продажей и монтажом занимаются разные специалисты. Для пяти человек, каждый из которых ведёт клиента целиком, такая структура превращается в препятствие.
Второе предложение прозвучало неожиданно для клиента: сократить всё до одной воронки, отказаться от лидов и перейти на более дешёвый тариф.
После упрощения возможностей старшего тарифа компании стало просто не нужно. Продолжать за него платить — значит платить за то, чем не пользуешься.
Для нас это означало меньше денег: и объём работ скромнее, чем при полноценном внедрении, и лицензия дешевле. Собственник это понял сразу — и договор мы заключили в тот же день, сразу после онлайн-встречи.
Здесь стоит сказать прямо: предложение, которое уменьшает счёт клиента, убеждает сильнее любой презентации. Не потому что это приём, а потому что человек видит — подрядчик считает его деньги, а не свои.
Порядок здесь важен: сначала закрыть старое, потом собрать новое, и только затем учить людей. Если оставить обе конструкции работающими одновременно, сотрудники продолжат пользоваться привычной.
Все незавершённые лиды и сделки разобрали и закрыли, старые воронки отключили. Данные при этом никуда не делись: история клиентов и прошлых заказов осталась доступной.
Функционал лидов убрали, а интеграции перенастроили так, чтобы обращение сразу создавало сделку. Один лишний шаг из ежедневной работы исчез — и вместе с ним исчезли необработанные лиды, которые копились месяцами.
Обращение, замер, расчёт, договор, монтаж, закрытие — один сквозной путь независимо от услуги. Вид работ стал полем в сделке, а не поводом заводить отдельный контур. Клиент, заказавший окна и потолки, теперь ведётся одной сделкой.
Оставили только то, что действительно заполняется и используется. Карточка сделки стала короткой, а значит её начали заполнять полностью — это тот случай, когда меньше полей означает больше данных.
Договоры, счета и акты формируются из карточки сделки одним действием. В компании из пяти человек, где менеджер сам оформляет все бумаги, это заметная экономия времени на каждом заказе.
После упрощения возможностей старшего тарифа компании не требовалось. Смену провели, когда новая схема уже работала, — чтобы точно убедиться, что ничего нужного не теряется.
Упростить настройку — половина дела. Вторая половина в том, чтобы у сотрудника появилась привычка: что он открывает утром и в каком порядке действует. Поэтому обучение строилось не вокруг возможностей Битрикс24, а вокруг обычного дня менеджера.
День начинается с разбора того, что пришло за ночь и с утра. Ни одно обращение не доживает до обеда неразобранным.
Открытые диалоги и незакрытые вопросы по сделкам в работе. Клиент, который ждёт ответа, не должен ждать до вечера.
Замеры, расчёты, согласования, монтажи — всё, что запланировано на сегодня, идёт из задач, а не из памяти.
Отдельным шагом учили работать по индикаторам — тем самым подсветкам и счётчикам, которые показывают, где просрочено, где нет активности и куда смотреть в первую очередь. Этому почти никогда не обучают, а именно они превращают систему из хранилища данных в подсказчика: сотруднику не нужно помнить обо всех клиентах, достаточно реагировать на то, что подсвечено.
Первый месяц после запуска выходили на онлайн-встречи регулярно: смотрели, как идёт работа, где люди спотыкаются, что стоит поправить в настройке.
Сотрудники сами отметили, что стало легко. Это главный результат: в удобной системе работают без напоминаний, в неудобной — ищут обходные пути.
Сделка не теряется между воронками, потому что воронка одна. Уведомления и индикаторы подсказывают, к кому вернуться сегодня.
Просрочка стала заметной и редкой. Раньше задача могла висеть неделями просто потому, что её никто не видел.
Договор, счёт и акт формируются из сделки по шаблону. Меньше ручной работы и меньше ошибок в реквизитах.
Окна плюс потолки плюс балкон — это один клиент и одна сделка с несколькими видами работ, а не три карточки в разных местах.
Компания платит за тариф ниже прежнего и при этом работает удобнее. Такое сочетание встречается нечасто.
Сводка приходит автоматически, заходить в портал за ней не нужно. Пять показателей за день — этого достаточно, чтобы понимать, как идут дела, и заметить провал в тот же день, а не в конце месяца.
В другом нашем проекте — поставки промышленного оборудования из Китая — мы собрали пять связанных воронок, и это было правильным решением. Здесь свели десяток к одной, и это тоже правильно. Противоречия нет.
Отдельная воронка нужна там, где этап ведут другие люди, по другим документам и в другие сроки. В поставках оборудования продажу ведёт менеджер, производство на фабрике — другой специалист, таможню — третий, а между этапами проходят месяцы. Разделение отражает реальность.
В компании из пяти человек один сотрудник ведёт клиента целиком: принял заявку, съездил на замер, посчитал, подписал, проконтролировал монтаж. Для него граница между воронками не означает ничего, кроме лишнего действия. Разделение отражает не реальность, а схему с презентации.
Простой признак: посмотрите, меняется ли ответственный при переходе между этапами. Если сделку продолжает вести тот же человек — вам не нужна новая воронка, вам нужна новая стадия в существующей.
Чаще всего да, и обычно упрощением, а не доработками. Жалоба на неудобство почти всегда означает одно из двух: система требует действий, которые ничего не дают самому сотруднику, или в ней слишком много вариантов выбора там, где выбора быть не должно. Начинать стоит с наблюдения за реальным рабочим днём — сколько лишних кликов человек делает и в каких местах задумывается, куда нажать.
Как правило, одна. Проверка простая: меняется ли ответственный человек при переходе на следующий этап. Если сделку от начала до конца ведёт один сотрудник, дополнительные воронки только добавляют ему работы. Разные услуги при этом отлично живут как поле в сделке — по нему строятся все нужные отчёты.
Лиды нужны там, где поток обращений большой и часть из них заведомо нецелевая: сначала отсев, потом работа. Если в компании каждое обращение всё равно берут в работу, стадия лида превращается в обязательное действие без смысла — и порождает свалку необработанных записей. В небольших компаниях мы чаще отключаем лиды, чем настраиваем.
Нет, если действовать по порядку. Незавершённые сделки сначала разбираются, история клиентов и прошлых заказов сохраняется и остаётся доступной, старые воронки не удаляются, а закрываются. Перед изменениями снимается резервная копия. Потеря данных при упрощении — следствие спешки, а не самого упрощения.
Это подсветки и счётчики в интерфейсе, которые показывают, где просрочен срок, где давно нет активности и что требует внимания прямо сейчас. Смысл в том, чтобы сотрудник не держал в голове десятки клиентов, а реагировал на подсвеченное. Обучение этому занимает немного времени, но именно оно чаще всего отличает работающую систему от формально настроенной.
Если после упрощения возможностей старшего тарифа не требуется — да. Мы партнёры Битрикс24 и зарабатываем в том числе на лицензиях, поэтому такая рекомендация нам невыгодна в моменте. Но клиент, который платит за неиспользуемые возможности, рано или поздно это замечает — и уходит вместе со своим мнением о подрядчике. За три года у нас не ушёл ни один клиент, и такие решения — одна из причин.
Если сотрудники называют портал неудобным и работают мимо него — разберём настройку и скажем, что можно убрать. Возможно, вам нужно не внедрение, а упрощение того, что уже есть. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
