Смены по восемь часов против режима 24/7
Оператор уходит домой, а заявки продолжают идти. Незавершённая работа должна доставаться следующей смене — и доставаться понятным образом, а не лежать до тех пор, пока кто-то её заметит.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · онлайн-сервис 24/7
Круглосуточный сервис: заявки передаются между сменами и не теряются
Компания помогает пользователям оплачивать зарубежные онлайн-подписки: клиент платит в рублях, а сервис проводит платёж на стороне поставщика. Обращения идут круглые сутки, операторы работают сменами по восемь часов — и главной задачей стало сделать так, чтобы заявка не зависала при пересменке.
- Отрасль
- Онлайн-сервис, платёжное посредничество
- Режим работы
- Круглосуточно, операторы по сменам
- Как пришли
- Сервис искал платформу под рост
- Статус
- Работает, развиваем систему
Коротко
Что построили
24/7работа сервиса при сменах операторов по восемь часов
2 нед.от старта работ до запуска системы
0заявок, зависших при передаче между сменами
9 мес.доработок по мере роста сервиса — и процесс продолжается
Обратите внимание на соотношение второй и четвёртой цифр: базовая система собралась за две недели, а доработки идут почти год. Это не недоделка, а свойство быстро растущего сервиса — ниже объясняем, почему так и должно быть.
С чем пришли
Сервис рос быстрее, чем позволяла ручная работа
Компания обратилась не в кризис, а на подъёме: обращений становилось всё больше, и требовалась платформа, где менеджеры смогут обрабатывать их без потерь в режиме круглосуточной работы.
Деньги получены, услуга не оказана
Самое опасное состояние в таком бизнесе. Клиент заплатил и ждёт результата; если заявка застряла между сменами, компания нарушает обязательство прямо сейчас, и каждый час имеет значение.
Личный кабинет жил отдельно
У клиентов есть собственный кабинет на стороне сервиса. Без связи с ним операторы работали вслепую, а данные приходилось переносить руками.
Подписки нужно продлевать вовремя
Услуга повторяющаяся по своей природе: подписка заканчивается, и клиенту нужно предложить продление. Пропустил момент — человек ушёл решать вопрос другим способом.
Для оказания услуги нужно много данных
Каждая заявка требует набора сведений, и он отличается в зависимости от того, что именно оплачивается. Собирать их в переписке — гарантированные ошибки и задержки.
Возвраты и скидки считались вручную
Клиент внёс средства, потратил не всё — остаток нужно вернуть. Отдельно действуют скидки за отзывы. Обе операции регулярные, и обе легко теряются в общем потоке.
Главная сложность
Компания не спит, а люди спят
Обычное распределение заявок устроено просто: пришло обращение — досталось свободному менеджеру. В круглосуточном сервисе такая логика ломается на пересменке, потому что часть заявок к этому моменту уже в работе, и бросить их нельзя.
Распределять нужно не только новые обращения, но и незаконченные — иначе каждая пересменка становится местом, где заявки исчезают.
Особенно это касается тех заявок, где деньги уже получены, а услуга ещё не оказана. Такое обращение нельзя оставить в общей очереди: у компании перед клиентом обязательство, и оно должно быть закрыто в ближайшие часы, а не когда до него дойдут руки.
Новые заявки
Распределяются между активной сменой
Обращение попадает к оператору, который сейчас на линии, с учётом его текущей загрузки.
Заявки в работе
Передаются вместе со сменой
Незаконченное не остаётся за ушедшим оператором: работа переходит к тем, кто заступил.
Оплаченные, но не закрытые
Идут первыми
Обязательства перед клиентом, который уже заплатил, обрабатываются в приоритетном порядке.
Отдельно настроена видимость: оператор видит свою работу и очередь, а не весь поток целиком. В круглосуточном сервисе с большим числом обращений это принципиально — иначе человек тратит внимание на разбор списка вместо работы.
Что построили
Пять блоков работ
Базовая воронка собралась быстро, а дальше три месяца дорабатывали её смарт-процессами и бизнес-процессами под конкретные операции сервиса.
1
Умное распределение заявок
Ядро системы. Новые обращения расходятся между операторами активной смены, незаконченные передаются при пересменке, а оплаченные и незакрытые получают приоритет. Оператор всегда понимает, что делать следующим.
Побочный эффект оказался важным для управления: стало видно, сколько заявок в каждой смене и какая из них загружена сильнее. До этого распределение нагрузки по времени суток было предметом догадок.
2
Интеграция с личным кабинетом
Система связана с кабинетом клиента на стороне сервиса. Данные не переносятся вручную, оператор видит нужную информацию сразу, а клиент — актуальное состояние своей заявки. Ручной перенос между двумя системами исчез как класс работы.
3
Напоминания о продлении
Подписка заканчивается — система заранее готовит предложение о продлении и напоминает клиенту. Повторная продажа перестала зависеть от того, вспомнил ли о ней конкретный оператор в конкретную смену.
Для сервиса с подписочной моделью это прямая выручка: клиент, которому напомнили вовремя, обычно продлевает, а тот, о ком забыли, решает вопрос без вас.
4
Сбор данных для оказания услуги
Каждая заявка требует своего набора сведений. Мы выстроили процесс так, чтобы нужные поля запрашивались по ходу и проверялись на полноту: без них заявка не уходит дальше по этапам. Это убрало главную причину задержек — начали делать, а чего-то не хватает.
5
Возвраты остатков и скидки за отзывы
Две регулярные операции, для каждой сделан свой процесс. Возврат неизрасходованных средств ведётся как отдельная заявка с ответственным и сроком. Скидка за отзыв фиксируется и применяется автоматически, без ручной сверки.
Мелкие денежные операции — то, что теряется в первую очередь при росте потока. При этом именно из-за них клиенты пишут недовольные отзывы, хотя суммы небольшие.
Эффект
Что изменилось в работе
Пересменка перестала быть дырой
Незаконченные заявки переходят к заступившей смене автоматически. Обращение не лежит без ответа до возвращения конкретного оператора.
Обязательства закрываются первыми
Заявки, где деньги получены, а услуга не оказана, идут в приоритете. Это самая чувствительная категория, и теперь она под контролем.
Данные не переносятся руками
Связь с личным кабинетом убрала двойной ввод. Оператор работает в одном месте, а клиент видит актуальный статус.
Продления не пропускаются
Напоминание готовится заранее по каждой подписке. Повторная выручка перестала зависеть от памяти сотрудников.
Заявки не застревают из-за нехватки данных
Проверка полноты сведений встроена в процесс. Работа не начинается, если чего-то не хватает, — и не останавливается на середине.
Видна загрузка по сменам
Понятно, в какое время суток приходит больше обращений и где не хватает людей. Планировать графики стало возможно по данным.
Честно
Система собралась за две недели, а дорабатываем её почти год
Эти два факта выглядят противоречиво, и у читателя возникает законный вопрос: если сделали хорошо, зачем столько правок?
Ответ в том, что сервис всё это время активно рос и менялся. Появлялись новые условия работы, новые операции, новые способы обслуживания клиентов. Каждое такое изменение требовало правок в системе — и мы их делали, иногда еженедельно.
У растущего сервиса система не бывает готовой. Она либо меняется вместе с бизнесом, либо начинает ему мешать.
Это принципиально отличается от ситуации, когда проект затягивается из-за того, что подрядчик не разобрался в задаче. Там правки исправляют ошибки. Здесь — догоняют изменившуюся реальность, и в момент каждой доработки система полностью соответствовала тому, как компания работала неделю назад.
Отличить одно от другого просто. Спросите, что именно меняется: если переделывают уже сданное, потому что «не так поняли» — это исправление ошибок. Если добавляют то, чего в бизнесе раньше не существовало, — это развитие, и платить за него нормально.
Похожую мысль мы разбирали в кейсе инвестиционной компании, где через три года пришлось перестраивать логику: там система устарела вместе с ростом бизнеса. Разница лишь в скорости — здесь бизнес растёт настолько быстро, что тот же процесс идёт не годами, а месяцами.
Сейчас компания вышла на новый рынок и начала оказывать услуги юридическим лицам. Это снова означает изменения в системе — и мы снова будем их делать.
Вопросы
Что спрашивают круглосуточные сервисы
Как распределять заявки, если компания работает круглосуточно, а люди — сменами?
Раздельно для новых и незаконченных обращений. Новые расходятся между операторами текущей смены с учётом загрузки — тут ничего необычного. Сложность в незаконченных: их нужно передавать при пересменке, а не оставлять за ушедшим сотрудником. Если этого не сделать, каждая пересменка превращается в место, где заявки зависают на восемь часов.
Что делать с заявками, где деньги получены, а услуга не оказана?
Выделять в отдельную приоритетную категорию. Это не просто обращение в очереди — это невыполненное обязательство перед клиентом, который уже заплатил. Такие заявки должны быть видны отдельно, обрабатываться первыми и подсвечиваться, если висят дольше нормы. В любом бизнесе с предоплатой это самая чувствительная категория.
Как связать CRM с личным кабинетом клиента?
Через интеграцию, где данные передаются в обе стороны: оператор видит информацию из кабинета, клиент — актуальный статус своей заявки. Главный признак правильно сделанной связки — исчезновение ручного переноса данных. Если сотрудники продолжают копировать сведения из одной системы в другую, интеграция не решила задачу.
Как автоматизировать продление подписок?
Отталкиваться от даты окончания и готовить предложение заранее, а не в день истечения. Важна и форма: напоминание должно быть полезным сообщением, а не требованием денег. В подписочных сервисах продление — основа выручки, и оно не должно зависеть от того, вспомнил ли кто-то о клиенте.
Нормально ли, что систему приходится дорабатывать месяцами?
Зависит от того, что дорабатывается. Если исправляют то, что изначально сделали неверно, — это признак плохого разбора задачи. Если добавляют новое, потому что бизнес изменился, — это развитие, и оно бесконечно по своей природе. У быстро растущего сервиса второе неизбежно: система либо меняется вместе с ним, либо начинает мешать.
Как учитывать возвраты и скидки?
Отдельными процессами со своими ответственными и сроками. Возврат средств — это заявка, у которой есть срок исполнения, а не задача «сделать когда-нибудь». Скидки лучше применять автоматически по правилу, чем считать вручную. Суммы здесь обычно небольшие, но именно из-за них появляются недовольные отзывы: клиент воспринимает задержку возврата гораздо острее, чем задержку самой услуги.
Следующий шаг
Разберём, где ваши заявки зависают
Если обращения идут непрерывно, а сотрудники работают сменами — посмотрим, что происходит с незаконченной работой при пересменке и как это собрать в систему. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Обсудить ваш проект
Оставьте контакты — свяжемся в рабочее время и покажем прототип под ваш бизнес. Бесплатно и без обязательств.