Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
OK
Заказать звонок
Кейс внедрения
Мебель на заказ: заявки перестали теряться, а цех узнаёт о заказе в тот же час
Производство мягкой и корпусной мебели по индивидуальным размерам. Поволжье, 30+ сотрудников. В 2020 году заявки жили в таблицах и личных мессенджерах сотрудников — и часть из них терялась. Систему запустили за три недели, компания работает в ней до сих пор.
Отрасль
Производство мебели на заказ
Сотрудников
30+
Регион
Поволжье
В системе с
2020 года
Результат
Результат в цифрах
3недели от старта проекта до запуска системы в работу
×2,3рост числа заявок за первый год: с 300+ до 700+ в месяц
+55%заявок на одного менеджера — при росте отдела продаж в полтора раза
×2,5рост оборота в год — третий год подряд
Система работает с 2020 года без замены и переделок — шестой год. Про рост оборота скажем честно: его обеспечили продукт, спрос и собственник, а не CRM. Но 700 заявок в месяц через прежнюю схему — таблицы и личные переписки — просто не прошли бы: на таком объёме теряется уже не часть обращений, а половина.
С чем пришли
Заявок много — порядка нет
К 2020 году работа держалась на таблицах Excel, Google-таблицах и личных мессенджерах сотрудников. Ситуация, знакомая почти каждому производству, которое выросло из мастерской: людей стало больше, заказов больше, а способ работы остался прежним.
Непонятно, кто взял заявку
Одному клиенту могли позвонить двое, а другому — никто. Отследить это было нельзя: обращения с сайта, из мессенджеров и социальных сетей расходились по личным перепискам сотрудников.
Реальные заказы терялись
Не из-за невнимательности. Заявка оседала в диалоге, о ней вспоминали через несколько дней — когда клиент уже заказал мебель в другом месте.
Продажи и цех жили отдельно
О новом заказе на производстве узнавали, когда менеджер доходил до цеха или звонил. Ошибка в размерах или изменение по ткани доезжали с тем же опозданием.
Подрядчики вне контура
Ткань, фурнитура, доставка, монтаж согласовывались в личных сообщениях. Через две недели найти, о чём именно договорились и на какой срок, было невозможно.
Финансы собирались вручную
Кто оплатил, кто должен, когда ждать поступлений — эти цифры жили в голове у собственника и в отдельных таблицах, которые вёл каждый по-своему. Всегда с опозданием и всегда неточно.
Не с чем было сравнивать
Ни один показатель не измерялся. Поэтому нельзя было понять, менеджер работает плохо или ему достаются слабые заявки, цех задерживает или снабжение не привезло материал.
Коротко
Как это выглядело до и после
Было
Заявки живут в Excel, Google-таблицах и личных мессенджерах
Ответственный за клиента определяется на словах
Заказ передаётся в цех устно или в переписке
Статус производства известен тому, кто сходил и спросил
Подрядчики согласуются в личных сообщениях
Задолженность и план поступлений считаются вручную
Эффективность сотрудника оценивается по ощущению
Стало
Все обращения попадают в одну воронку автоматически
Ответственный назначается системой в момент обращения
Заказ уходит в производство сразу после согласования
Статус каждого заказа виден в общем списке
Подрядчик работает в системе и видит только свои задачи
Оплаты, долги и планируемые поступления считаются сами
По каждому сотруднику и по цеху собираются показатели
Ход работ
Что делали по шагам
От старта проекта до запуска системы в работу прошло три недели. Первые результаты собственник увидел на второй месяц. Порядок этапов здесь не формальность: каждый следующий опирается на предыдущий, а настраивать распределение заявок, не разобравшись в маршруте заказа, — значит автоматизировать беспорядок.
Шаг 1
Разобрали, как заказ движется на самом деле
Не по регламенту, а как есть: от первого звонка до подписанного акта. Прошли путь вместе с менеджером, замерщиком, мастером цеха. Здесь же выяснилось, на каких переходах заказы и застревали.
Шаг 2
Свели все источники заявок в одну воронку
Сайт, мессенджеры, социальные сети. Обращение из любого канала создаёт сделку автоматически, вручную заводить ничего не нужно. С этого момента «заявка не дошла» перестало быть возможным сценарием — а объём был серьёзный: больше 300 обращений в месяц на четырёх менеджеров.
Шаг 3
Настроили автоматическое распределение
Заявка закрепляется за менеджером в момент поступления. Если он не взял её в работу за отведённое время, руководитель видит это сразу, а не в конце месяца.
Шаг 4
Связали продажи с производством
После согласования заказ уходит в цех автоматически, со всеми размерами, материалами и сроком. Мастер видит очередь и меняет статус — менеджеру не нужно ходить и спрашивать, а клиенту можно назвать реальную дату.
Шаг 5
Завели подрядчиков в систему
Доставка, монтаж, поставщики материалов работают в общем контуре, но видят только свои задачи и ничего лишнего. Договорённости перестали жить в личных переписках — они привязаны к конкретному заказу.
Шаг 6
Собрали финансовый контур
Предоплаты, остатки, сроки платежей ведутся внутри заказа. Собственник в любой момент видит, кто оплатил, кто должен и сколько денег ожидается в ближайшие недели. Себестоимость изделия при этом осталась там, где считалась, — в 1С. Интеграцию мы не делали: задача её не требовала, а лишний обмен данными пришлось бы поддерживать годами.
Шаг 7
Обучили сотрудников по ролям
Менеджеру, мастеру и подрядчику нужны разные пять экранов, а не общая лекция по Битрикс24. Обучение шло по рабочим сценариям каждой роли, и это главная причина, по которой системой действительно начали пользоваться.
Шаг 8
Включили аналитику
Конверсия по этапам, скорость обработки заявок, загрузка цеха, срывы сроков. Компания впервые получила цифры, по которым можно принимать решения, а не спорить.
Как работает сейчас
Маршрут заказа целиком
Каждый переход фиксируется системой. Ни один этап нельзя пропустить незаметно.
01ОбращениеАвтоматически попадает в воронку из любого канала
02ЗамерНазначается и контролируется по срокам
03Расчёт и эскизСохраняются в заказе, а не на рабочем столе менеджера
04Договор и предоплатаОплата фиксируется, остаток виден сразу
05ПроизводствоЦех получает заказ автоматически и ведёт статус
06Доставка и монтажПодрядчик работает по задаче внутри заказа
07Финальная оплатаЗадолженность закрывается, сделка уходит в архив
Эффект
Что компания получила в итоге
Ни одной потерянной заявки
Обращения фиксируются автоматически и распределяются без участия человека. Забыть про заявку теперь технически не получится — она висит с ответственным и сроком.
Продажи и цех в одном поле
Переговоры, размеры, правки и статус производства живут внутри одного заказа. Менеджер отвечает клиенту, не отходя от рабочего места.
Подрядчики стали частью процесса
Доставка и монтаж не выпадают из системы. Договорённость с поставщиком можно поднять через полгода — она привязана к заказу, а не к чьей-то переписке.
Прозрачное производство
Видно, что в работе, что в очереди, что задерживается и почему. Загрузка цеха планируется по факту, а не по ощущению мастера.
Финансы в реальном времени
Кто оплатил, кто должен, сколько ожидается в этом месяце — собственник открывает и смотрит. Не запрашивает у бухгалтерии и не ждёт до понедельника.
Измеримая эффективность
По каждому менеджеру и по производству собираются показатели. Стало видно, кто вытягивает, кому нужна помощь и где процесс проседает.
Наконец-то порядок в моём бизнесе. Сотрудники не ругаются между собой, информация по заказу видна всем участникам процесса — даже когда что-то поменялось.
Собственник компании. По просьбе клиента название не раскрываем.
Главное
Рост, который выдержала структура
Компания растёт в 2,5 раза по обороту каждый год — уже третий год подряд. Такой рост обычно ломает производство: заказов становится втрое больше, а способ работы остаётся прежним, и всё упирается в людей, которые физически не успевают передавать информацию друг другу.
Здесь этого не произошло, потому что к моменту роста уже существовал контур, где каждая заявка имеет ответственного, каждый заказ — статус, а каждый платёж — срок. Масштабировать пришлось производственные мощности, а не порядок работы.
Цифра, которая показывает это лучше всего: за первый год после запуска заявок стало больше в 2,3 раза — с 300 с лишним до 700 с лишним в месяц. А менеджеров при этом добавилось всего двое, с четырёх до шести. Каждый стал обрабатывать примерно на 55% больше обращений, не работая при этом дольше.
Честно скажем и обратное: CRM не создаёт спрос и не продаёт мебель. Рост обеспечили продукт, рынок и собственник. Система обеспечила то, что этот рост не превратился в хаос.
×2,5рост оборота ежегодно, третий год подряд
Вопросы
Что обычно спрашивают о таких проектах
Сколько времени занимает такое внедрение?
В этом проекте от старта до запуска системы в работу прошло три недели, а заметный результат собственник увидел на второй месяц. Срок зависит от того, сколько подразделений заходит в систему и насколько запутан текущий процесс, но принцип один: сначала запускаются продажи и компания перестаёт терять заявки, затем подключается производство, потом подрядчики и финансы. Первый работающий результат вы видите не в конце проекта, а через несколько недель после старта.
Нужно ли покупать лицензии подрядчикам?
Нет. Внешние участники — доставка, монтаж, поставщики — подключаются в режиме экстранета: они видят только те задачи и заказы, к которым их пригласили, и не имеют доступа к остальной информации компании. Отдельных лицензий на них покупать не требуется.
У нас нет описанных регламентов. Это помешает?
Не помешает. Регламенты почти никогда не совпадают с тем, как работа идёт на самом деле, поэтому мы всё равно начинаем с разбора реального маршрута заказа. Описанный процесс — это результат внедрения, а не условие для его начала.
Что делать, если сотрудники не захотят работать в системе?
Это главная причина, по которой внедрения проваливаются, и относиться к ней надо серьёзно. Работает не приказ, а две вещи: обучение по ролям, где человеку показывают его пять экранов вместо общего курса по Битрикс24, и настройка, при которой в системе работать удобнее, чем мимо неё. Если менеджеру проще найти историю клиента в CRM, чем в переписке, вопрос мотивации снимается сам.
Обязательно ли интегрировать Битрикс24 с 1С?
Не обязательно. В этом проекте интеграции нет: в 1С считают себестоимость изделия, и этой задаче обмен данными не нужен. Интеграцию стоит делать тогда, когда одни и те же данные приходится вносить дважды или когда без неё не собирается нужный отчёт. В остальных случаях она добавляет стоимость проекта и обязанность поддерживать обмен годами — мы такое не навязываем.
Подойдёт ли эта схема не мебельному производству?
Да. Мебель на заказ — это позаказное производство: каждый заказ уникален, есть замер, расчёт, изготовление и монтаж. Точно так же устроены металлоконструкции, окна, лестницы, торговое оборудование, светопрозрачные конструкции. Меняются названия этапов и справочники материалов, логика контура остаётся той же.
Разберём ваш маршрут заказа и покажем, где теряются деньги
Встреча на 40 минут: смотрим, как заявка проходит путь до отгрузки в вашей компании, и называем места, где процесс рвётся. Без презентаций и без обязательств продолжать.
