Клиент может остановиться после проекта
Заказал ландшафтный проект — и реализовал его силами другого подрядчика или вовсе отложил на год. Это нормальный сценарий, и система должна отличать «проект сдан» от «клиент потерян».
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · ландшафтный дизайн
Ландшафтное бюро: проект, реализация и уход — три услуги в трёх воронках
Бюро создаёт ландшафтные проекты, воплощает их на участке и затем ухаживает за садом. Компания небольшая — до пяти человек, — но услуги у неё три, и каждая продаётся отдельно. Клиент может заказать только проект, а может остаться на годы.
- Отрасль
- Ландшафтный дизайн и благоустройство
- Размер
- До 5 сотрудников
- Как пришли
- По рекомендации нашего клиента
- Статус
- Работает, техническая поддержка
Коротко
Что построили
3воронки под три отдельные услуги бюро
1общая воронка лидов на входе, до передачи в услугу
5сотрудников работают в одной системе
1 деньпериодичность автоматического отчёта по лидам и сделкам
Обратите внимание на сочетание первых двух цифр с третьей: компания из пяти человек, а воронок четыре. В другом нашем проекте такого же размера мы поступили ровно наоборот — свели десяток воронок к одной. Ниже объясняем, почему оба решения верны.
Особенности бизнеса
Три услуги, которые продаются по отдельности
Это главное, что определяет устройство системы. Проектирование, реализация и уход — не этапы одной сделки, а три самостоятельные услуги со своими договорами, сроками и деньгами.
Реализация может прийти без проекта
Иногда обращаются с готовым проектом от другого бюро. Значит вход в услугу возможен не только из предыдущего этапа, и жёсткая цепочка здесь не работает.
Уход — это годы, а не сделка
Сад требует обслуживания каждый сезон. Один клиент на уходе приносит больше, чем разовый проект, но только если о нём помнят и возвращаются к нему вовремя.
Между этапами проходят месяцы
Проект согласован зимой, работы начинаются в сезон. За это время клиент успевает выпасть из поля зрения, если возвращение к нему не запланировано в системе.
Обращения идут из трёх каналов
Сайт, телефон, мессенджеры. Пока они не сведены в одну точку, посчитать реальный поток заявок и понять, откуда приходят клиенты, невозможно.
Пять человек ведут всё сразу
В небольшом бюро один и тот же человек участвует и в проекте, и в реализации. Поэтому система должна быть простой — иначе в ней просто не станут работать.
Что построили
Одна воронка на входе и три по услугам
Обращения сначала попадают к менеджеру, и только после разговора становится понятно, в какую услугу их направить. Такой порядок избавляет от необходимости угадывать на входе.
0
Лиды: приём и квалификация
Заявки с сайта, звонки и сообщения из мессенджеров собираются в одну воронку. Менеджер выясняет, что нужно клиенту — проект, работы на участке или обслуживание готового сада, — и передаёт в нужный контур.
Обращение Первый контакт Выяснение задачи Передача в услугу
Здесь же фиксируются отказы с причиной. В сезонном бизнесе это особенно ценно: «дорого сейчас» часто означает «вернусь следующей весной».
1
Проектирование
Работа над ландшафтным проектом: выезд на участок, замеры и съёмка, концепция, согласование с заказчиком, рабочая документация. Цикл длинный, с несколькими кругами правок — и каждый круг важно видеть, чтобы понимать, где проект застрял.
Выезд на участок Концепция Согласование Правки Проект сдан
2
Реализация
Воплощение проекта на участке: подготовка, закупка материалов и растений, работы, сдача. Здесь другие участники, другие сроки и другая экономика — в отличие от проектирования, большая часть суммы уходит на материалы и работы.
Смета и договор Закупка Работы на участке Сдача заказчику
Вход в эту воронку возможен и напрямую — когда клиент приходит с готовым проектом, сделанным не здесь.
3
Уход за ландшафтом
Регулярное обслуживание готового сада. Принципиально отличается от первых двух: это не проект с началом и концом, а повторяющаяся работа, которая продолжается годами и возобновляется каждый сезон.
Договор на обслуживание Плановые работы Сезонные задачи Продление
Именно этот контур делает бизнес предсказуемым: разовый проект даёт выручку один раз, обслуживание — каждый сезон.
Главная ценность
Уход — самая недооценённая часть такого бизнеса
В проектных компаниях внимание обычно уходит на крупные разовые сделки. При этом клиент на обслуживании за несколько лет приносит больше — и требует несравнимо меньше усилий на привлечение.
Если уход не ведётся в системе
Клиент уходит незаметно
Обслуживание держится на памяти и личных договорённостях, а значит рано или поздно теряется.
- Новый сезон начинается, а о клиенте не вспомнили
- Клиент нашёл другого подрядчика, и это заметили не сразу
- Непонятно, сколько всего клиентов на обслуживании
- Нельзя спрогнозировать выручку следующего сезона
Когда уход — отдельный контур
Обслуживание становится активом
Каждый клиент на уходе виден, а возврат к нему запланирован заранее.
- Видно всех, кто на обслуживании, и на каких условиях
- Продление наступает как этап, а не по случайности
- Понятна выручка, на которую можно рассчитывать
- Виден повод предложить обслуживание тем, кто его ещё не заказывал
Ежедневный отчёт руководителю
Сводка по лидам и сделкам приходит автоматически каждый день. В компании из пяти человек это заменяет планёрки: видно, сколько обращений пришло, что с ними происходит и где работа встала, — без необходимости спрашивать каждого лично.
Эффект
Что изменилось в работе
Обращения из трёх каналов в одном месте
Сайт, телефон и мессенджеры сведены в общую воронку. Появилась цифра, которой раньше не было: сколько заявок приходит на самом деле.
Каждая услуга видна отдельно
Понятно, сколько проектов в работе, сколько объектов реализуется и сколько садов на обслуживании. Раньше всё это существовало общим списком дел.
Клиент не теряется между этапами
Проект сдан — в системе остаётся запланированный возврат с предложением реализации. Пауза перестала означать потерю.
Обслуживание стало управляемым
Клиенты на уходе видны списком, продление наступает как этап. Регулярная выручка перестала зависеть от того, кто о ком вспомнил.
Отказы сохраняются с причиной
В сезонном бизнесе отложенный клиент — не потерянный. Теперь к таким обращениям можно вернуться в начале следующего сезона.
Руководитель видит картину каждый день
Отчёт приходит сам. Не нужно заходить в систему и собирать данные, чтобы понять, как идут дела.
Честно
Почему здесь четыре воронки, а в похожей компании — одна
У нас есть кейс компании такого же размера, где мы сделали прямо противоположное: убрали десяток воронок и оставили одну. Пять человек там, пять здесь — а решения обратные. Объясняем, в чём разница, потому что вопрос возникает у всех.
В том проекте компания продавала и устанавливала окна, двери и потолки. Клиент покупал один раз, а замер и монтаж были частями этой единственной сделки. Один сотрудник вёл человека от звонка до акта. Значит и воронка нужна одна.
Отдельная воронка нужна не тогда, когда этапов много, а тогда, когда этап может быть продан сам по себе.
Здесь проектирование, реализация и уход — три разных договора с тремя разными оплатами. Клиент может купить одно и не купить другое, прийти сразу за вторым или вернуться за третьим через год. Это не этапы пути, а самостоятельные продукты, и мерить их нужно по отдельности: сколько проектов превращается в реализацию, сколько объектов остаётся на обслуживании.
Отсюда простая проверка для вашей компании. Возьмите этап и спросите: может ли клиент купить только его? Если да — это отдельная воронка. Если нет, и этап существует только внутри общей сделки, — это стадия, и отдельный контур ей не нужен.
Вопросы
Что спрашивают проектные и сезонные компании
У нас маленькая компания. Не слишком ли это сложно?
Размер компании определяет не число воронок, а устройство её продаж. Если вы продаёте одну услугу — вам нужна одна воронка, сколько бы человек ни работало. Если услуг несколько и они покупаются по отдельности, разделение упрощает работу, а не усложняет: каждый сотрудник видит свой список дел вместо общей свалки, где перемешаны проекты, стройка и сезонные выезды.
Как работать с сезонностью?
Главное — сохранять отказы и паузы с причиной и датой возврата. В сезонном бизнесе «не сейчас» почти никогда не означает «никогда»: клиент, который отложил работы до весны, остаётся вашим, если о нём вспомнят вовремя. Второй приём — планировать возврат заранее, ещё в момент паузы, а не пытаться поднять всю базу в начале сезона, когда и без того много работы.
Как не потерять клиента между проектом и работами?
Считать сдачу проекта не окончанием работы, а поводом для следующего предложения. В момент завершения назначается дата возврата к разговору о реализации — и система напоминает о ней сама. Без этого пауза в несколько месяцев почти гарантированно означает, что работы сделает кто-то другой: не потому, что он лучше, а потому, что оказался рядом в нужный момент.
Зачем вести регулярное обслуживание в CRM?
Чтобы оно перестало зависеть от памяти. Обслуживание — самая предсказуемая часть выручки: клиентов немного, они известны, и повод для контакта появляется каждый сезон. Но именно поэтому о нём легко забыть — оно не требует срочных действий. Отдельный контур делает эту часть бизнеса видимой: сколько клиентов на обслуживании, кто продлевается, на какую сумму можно рассчитывать.
Что даёт ежедневный автоматический отчёт?
В небольшой компании он заменяет ежедневные планёрки. Руководитель видит поток обращений, движение сделок и застрявшие места, не заходя в систему и не опрашивая сотрудников. Важно, чтобы показателей было немного: отчёт из двадцати цифр перестают читать на третий день, а из пяти — просматривают за минуту.
Подойдёт ли схема другим проектным бизнесам?
Да, там, где есть та же тройка: проект, воплощение и последующее обслуживание. Так устроены дизайн интерьера с авторским надзором, архитектурное проектирование, инженерные системы, бассейны и благоустройство. Признак один: каждая часть может быть продана отдельно и у каждой своя экономика.
Следующий шаг
Разберём, сколько воронок нужно именно вам
Если у вас несколько услуг и непонятно, вести их вместе или порознь — посмотрим, как устроены ваши продажи, и предложим схему. Возможно, хватит одной воронки. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Заказать звонок