Доступ к заявкам был только у собственника
Обращения приходили в социальные сети, где вход был лишь у него. Менеджеры физически не могли увидеть, что кто-то написал, — они узнавали о клиенте только после передачи контакта.
Мы используем cookie-файлы для улучшения работы сайта. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования cookie
Заказать звонок
Кейс · подбор автомобилей
Автоподбор из-за рубежа: заявки перестали идти через собственника лично
Компания подбирает и доставляет автомобили из Кореи, Китая и Японии. До внедрения все обращения приходили в личные сообщения владельцу: он сам отвечал, сам выяснял телефон и сам передавал контакты менеджерам. Дальше начиналась зона, где не видно ничего.
- Отрасль
- Подбор и доставка автомобилей
- География закупки
- Корея, Китай, Япония
- Как пришли
- По рекомендации нашего клиента
- Статус
- Работает, обсуждаем второе направление
Коротко
Что построили
0заявок проходит через собственника лично
2воронки: от обращения до договора и от подбора до доставки
4канала обращений сведены в одну точку
100%обращений видны: диалог, результат и следующий шаг
Первая цифра — главный результат проекта. Владелец перестал быть обязательным звеном в каждой заявке, и именно это освободило компании возможность расти.
С чем пришли
Все заявки шли через одного человека
Схема, которая работает на старте и перестаёт работать при первом же росте. Пока обращений немного, владелец справляется сам. Дальше он превращается в узкое место, через которое обязан пройти каждый клиент.
Часть клиентов терялась на первом шаге
Владелец просил номер телефона. Кто давал — попадал к менеджерам, кто не давал — исчезал навсегда. При этом человек, не оставивший номер, вовсе не означает «не покупатель»: многие просто не готовы к звонку на первом сообщении.
Непонятно, связались ли с клиентом
Контакт передан — а дальше тишина. Позвонил ли менеджер, когда именно, дозвонился ли — проверить было нельзя, оставалось спрашивать.
Неизвестно, как прошёл разговор
Что клиент хотел, какой бюджет, что предложили, чем закончилось. Вся эта информация жила в голове конкретного менеджера и пропадала вместе с ним.
Не видно следующего шага
Клиент думает или уже отказался? Нужно перезвонить завтра или через месяц? Без ответа на эти вопросы часть клиентов просто зависала между этапами.
План и факт сводились в таблицах
Результаты собирались вручную и с опозданием. Понять, идёт ли компания к цели месяца и кто из менеджеров вытягивает, можно было только постфактум.
Как пришёл этот клиент
По рекомендации — причём от нашего же заказчика. Подобранные автомобили доставляются с порта до конечного клиента на автовозах транспортной компании, для которой мы собирали систему учёта рейсов. Партнёры по перевозкам порекомендовали нас друг другу — и это, пожалуй, самый приятный способ получить нового клиента.
Как было устроено
Путь клиента обрывался на третьем шаге
Первые два шага контролировались лично владельцем. Всё, что происходило дальше, оставалось непроверяемым.
Шаг 1
Клиент пишет
Обращение приходит в социальные сети, куда есть доступ только у собственника.
Шаг 2
Владелец отвечает сам
Он ведёт первичный диалог и просит телефон, чтобы передать клиента менеджеру.
Шаг 3
Номер получен или нет
Не дал номер — клиент исчезает. Дал — контакт уходит менеджеру в переписке.
Шаг 4
Дальше не видно ничего
Связались ли, как поговорили, чем закончилось, что дальше — проверить невозможно.
Отдельно стоит сказать про собственника: он не знал о существовании CRM-систем — для него это была совершенно новая тема. Поэтому первый разговор мы начали не с предложения, а с показа: как вообще устроен Битрикс24 и что он умеет. Только после этого подготовили схему под его бизнес и обсудили договор.
Что построили
Две воронки: найти клиента и довезти автомобиль
Разделение соответствует двум разным работам. Первая — продажа услуги, короткая и разговорная. Вторая — исполнение, которое занимает недели и требует другого контроля.
1
Лиды: от обращения до договора
Обращения из социальных сетей, с сайта, из мессенджеров и по телефону попадают в одну воронку и распределяются между менеджерами автоматически. Менеджер сам ведёт диалог с первого сообщения и сам получает контакт — участие владельца больше не требуется.
Обращение Диалог Подбор вариантов Расчёт стоимости Договор
По каждому обращению видно, кто отвечает, что было в разговоре и какое действие назначено следующим. Это и есть та самая прозрачность, которой не хватало.
2
Сделки: от подбора до доставки
После договора клиент переходит во вторую воронку — исполнение занимает недели и проходит через несколько стран. Клиент всё это время ждёт и спрашивает о статусе, поэтому важно, чтобы ответ можно было дать сразу, не уточняя ни у кого.
Поиск автомобиля Покупка Оформление Транспортировка Доставка клиенту
Эффект
Что изменилось в работе
Владелец вышел из цепочки
Заявки распределяются между менеджерами сами. Собственник перестал быть обязательным звеном в каждом обращении и занялся развитием компании.
Менеджеры работают с первого сообщения
Контакт добывает тот, кто ведёт клиента, а не получает его через посредника. Диалог не прерывается на передаче.
Видно каждый разговор
Что обсуждали, чем закончилось, какой шаг назначен следующим. Проверять работу можно, не опрашивая сотрудников.
Клиенты не теряются из-за телефона
Человек, не оставивший номер сразу, остаётся в работе — с ним продолжают общаться там, где он написал.
Статус заказа под рукой
Пока автомобиль едет, клиент задаёт вопросы. Ответить можно сразу, не выясняя ничего у коллег.
План и факт ушли из таблиц
Показатели считаются в системе автоматически. Отдельная работа по сведению цифр исчезла.
Честно
Собственник в роли диспетчера — это потолок, а не контроль
Схема, при которой все обращения идут через владельца, обычно объясняется заботой о качестве: никто не поговорит с клиентом лучше основателя. Отчасти это правда — и именно поэтому от такой схемы так трудно отказаться.
Пока каждая заявка обязана пройти через одного человека, компания растёт ровно до предела его рабочего дня.
Проблема даже не в нагрузке, а в том, что контроль оказывается мнимым. Владелец видит первый диалог и не видит ничего дальше — а продажа происходит именно дальше. Получается странная картина: самое ценное время основателя уходит на шаг, который вполне может делать менеджер, а шаги, где решается сделка, остаются без внимания.
Мы не переубеждали собственника словами — просто показали, как выглядит работа, когда каждый диалог виден целиком. После этого желание держать всё на себе пропадает само: контроль становится больше, а участия требуется меньше.
И отдельно про то, что в этом проекте прошло легко. Собственник не знал о CRM вообще — и это оказалось преимуществом. Не пришлось ломать привычки, накопленные в прежних системах, и спорить с опытом неудачных внедрений. Сотрудники, по словам руководителя, подхватывали всё на лету, и хватило нескольких встреч после обучения.
Вопросы
Что спрашивают, когда сталкиваются с CRM впервые
У меня всё в переписках и вроде работает. Зачем вообще CRM?
Переписки отвечают на вопрос «что я написал этому человеку». Они не отвечают на вопросы «сколько всего было обращений», «со сколькими связались», «чем закончились разговоры» и «к кому нужно вернуться завтра». Пока клиентов немного, эти ответы держатся в голове. Дальше начинаются потери, причём незаметные: вы не узнаете о клиенте, про которого забыли, — он просто купит в другом месте.
Как перестать быть узким горлышком в своей компании?
Дать сотрудникам доступ туда, куда приходят обращения, и сделать их работу видимой. Обычно владелец держит всё на себе не из любви к процессу, а потому что иначе не поймёт, что происходит. Когда каждый диалог и каждый следующий шаг видны в системе, необходимость участвовать лично отпадает — контроля становится даже больше.
Заявки идут в соцсети и мессенджеры. Их можно собрать в одном месте?
Да, каналы подключаются к системе, и переписка ведётся прямо из неё. Для клиента ничего не меняется — он пишет туда, куда привык. Для компании меняется всё: обращения не зависят от доступа к конкретному аккаунту, распределяются автоматически, а история сохраняется, даже если сотрудник уйдёт.
Что делать, если клиент не даёт телефон?
Продолжать работать там, где он написал. Требование номера на первом сообщении отсекает часть аудитории — люди не готовы к звонку, пока не поняли, о чём речь. Если переписка ведётся в системе, отсутствие телефона перестаёт быть препятствием: клиент остаётся в работе, а контакт появится позже, когда доверие вырастет.
Как понять, что менеджер действительно работает с клиентом?
По трём вещам: была ли реакция и как быстро, что зафиксировано по итогам разговора и назначен ли следующий шаг. Последнее — самый недооценённый показатель: обращение без запланированного действия почти всегда теряется, и видно это заранее, а не когда клиент уже ушёл.
Сколько времени займёт внедрение в небольшой компании?
Если процесс понятный, а воронок одна-две — речь о неделях, а не месяцах. Больше времени обычно уходит не на настройку, а на то, чтобы сотрудники начали работать по-новому. В этом проекте после обучения понадобилось лишь несколько встреч — но так бывает не всегда, и закладывать месяц на привыкание разумно.
Читать дальше
Похожие материалы
Следующий шаг
Разберём, что происходит с заявками после первого сообщения
Если обращения приходят в соцсети и мессенджеры, а дальше судьба клиента известна только со слов менеджеров — посмотрим ваш процесс и покажем, что можно сделать видимым. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
Обсудить ваш проект
Оставьте контакты — свяжемся в рабочее время и покажем прототип под ваш бизнес. Бесплатно и без обязательств.