Собираем дашборд, который отвечает на вопрос «как идут дела» за десять секунд — без звонков руководителям отделов и без ожидания пятничной сводки. Пять цифр, пять вопросов, пять поводов для действия.
Собственнику не нужны двадцать пять отчётов. Нужны пять, каждый из которых отвечает на один конкретный вопрос и подсказывает, что делать, если цифра не нравится. Всё, что не отвечает на вопрос и не ведёт к действию, — украшение, и место ему не на дашборде.
Важная оговорка: дашборд показывает только то, что отдел реально вносит в CRM. Если сделки живут в блокнотах, сначала читайте статью о том, почему сотрудники не ведут CRM, — без этого любой дашборд будет врать.
У каждого отчёта — свой вопрос и свой сигнал тревоги. Порядок на экране — от денег к процессу: сначала «сколько заработали», в конце — «кто должен».
Выручка за день, неделю и месяц рядом с планом. Главный отчёт: отвечает на вопрос «идём ли в план» без единого звонка коммерческому директору.
Когда бить тревогу. Отставание больше 20% к середине месяца. В конце месяца догонять план уже поздно — сигнал нужен, пока есть время на действия.
Сколько заявок пришло и откуда: реклама, сайт, рекомендации, повторные обращения. Воронка начинается с заявок — если вход просел, продажи просядут через цикл сделки.
Когда бить тревогу. Заявки по основному каналу падают два-три дня подряд. Это повод проверить рекламу и сайт сегодня, а не удивляться пустой воронке через месяц.
Сделки без движения дольше заданного срока, в разрезе стадий воронки. Показывает не «сколько продаём», а «где встали»: счета, которые не оплачивают, КП, на которые не отвечают.
Когда бить тревогу. На одной стадии растёт число зависших сделок. Стадия с постоянной пробкой — это узкое место процесса, а не лень отдельного менеджера.
Звонки, письма и следующие шаги, которые должны были случиться вчера и не случились, — по каждому менеджеру. Клиент, по которому нет следующего шага, обычно уже не наш.
Когда бить тревогу. Просрочки неделями висят у одного человека. Либо он перегружен, либо не работает, либо ведёт сделки мимо системы — все три варианта требуют разговора.
Что реально пришло на счёт, какие счета ждут оплаты и кто задерживает. Выручка в воронке — это ожидания; поступления — это деньги, которыми можно распоряжаться.
Когда бить тревогу. Дебиторка растёт быстрее выручки. Если продаёте с предоплатой и остатком, именно здесь видно, сколько денег зависло на отгруженных, но не оплаченных заказах.
Дашборды умирают двумя способами: их заваливают лишними виджетами или наполняют цифрами, которым никто не верит.
Конверсии по стадиям, средний чек по месяцам, воронка по источникам по менеджерам по неделям. Красиво на презентации внедрения — и никем не открывается после неё. Если на экране всё, на экране ничего.
Если на вопрос «почему тут такая цифра?» нельзя в два клика провалиться до списка сделок, доверие к дашборду заканчивается на первой же странной цифре. Каждый отчёт должен открываться до конкретных клиентов.
Хороший отчёт отвечает на вопрос и подсказывает действие. Всё остальное — украшение.
Техническая сборка — последний шаг. Сначала вопросы, потом данные, и только потом виджеты.
Формулировки из жизни: «идём ли в план», «откуда клиенты», «где встали», «кто просрочил», «сколько денег пришло и кто должен». Если вопрос не можете сформулировать — отчёт будет декоративным.
Дашборд по источникам бесполезен, если заявки из мессенджеров вносятся «как получится». Дашборд по деньгам врёт, если оплаты отмечают раз в неделю. Сначала настраивается ввод данных, потом — их отображение.
Пять отчётов на одном экране, который открывается с телефона за десять секунд. Стандартных отчётов Битрикс24 для такого дашборда обычно хватает; отдельный BI-инструмент нужен, только когда вопросов становится заметно больше пяти.
Каждое утро сопоставлять дашборд с тем, что знаете из жизни: звонок был — в отчёте есть? Счёт оплачен — в поступлениях виден? Расхождение — это не повод ругать отчёт, а повод чинить ввод данных. Через две недели сверка становится необязательной.
Вы открываете его утром с телефона, ещё не дойдя до компьютера, — и закрываете через десять секунд с ответом.
Руководители отделов перестали получать от вас сообщения «скинь цифры» — цифры вы видите раньше них.
Каждый виджет можно назвать вопросом: «идём ли в план», «кто должен». Безымянных графиков на экране нет.
Любая странная цифра проваливается в список конкретных сделок или клиентов — спор решается записями, а не памятью.
Планёрка начинается с дашборда, а не с опроса присутствующих. Разговор идёт о действиях, а не о сборе информации.
Раз в пару месяцев какой-то отчёт убирается или заменяется — вопросы бизнеса меняются, и дашборд меняется вместе с ними.
Если дашборд есть, а звонки за цифрами продолжаются — он не работает. Обычно причина одна из двух: отчёты не отвечают на ваши вопросы или цифрам не верят. Обе чинятся, и обе начинаются не с виджетов.
Тем, что дашборд не зависит от человека. Отчёт РОПа собирается вручную, приходит, когда он успел, и неизбежно отвечает на вопросы РОПа, а не ваши. Дашборд собирается из системы сам, каждое утро одинаковый, и любую цифру можно проверить до конкретной сделки. Руководитель при этом не освобождается от ответственности — он освобождается от рутины сбора цифр.
Для пяти утренних вопросов стандартных отчётов хватает в подавляющем большинстве компаний. BI-инструменты оправданы, когда нужно склеивать данные из нескольких систем — CRM, 1С, склада, рекламы — в одну картину. Это следующий этап; начинать с него обычно значит потратить месяцы на красивый экран, которым никто не пользуется.
Один раз утром — поэтому он и должен умещаться в десять секунд. Если ловите себя на том, что обновляете цифры в течение дня, дело не в дашборде: либо бизнес требует вашего участия в операционке, либо цифрам нет доверия. Тревожные сигналы из третьего раздела должны приводить к одному действию сразу после просмотра — и до завтрашнего утра этого достаточно.
Это почти всегда значит, что отдел ведёт систему частично: часть сделок в блокнотах, оплаты отмечают не сразу, заявки из части каналов теряются. Дашборд тут ни при чём — он честно показывает то, что внесено. Порядок такой: сначала навести порядок в ведении CRM (об этом отдельная статья), потом собирать отчёты. В обратном порядке получится красивый экран с выдуманными цифрами.
Пять — это про утренний экран собственника, а не про всю аналитику компании. У руководителя каждого отдела свой экран с своими вопросами, у производства — свой. Ошибка начинается тогда, когда все эти экраны пытаются собрать в один «генеральский» дашборд: он перестаёт открываться за десять секунд и умирает. Пять вопросов собственнику, свои вопросы каждому руководителю — так работает.
На короткой встрече определим ваши пять вопросов, проверим, есть ли в системе данные для ответов, и скажем, что собрать на стандартных отчётах, а что потребует доработки. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
