Эти слова постоянно путают: одни называют Битрикс24 «системой для продаж», другие считают CRM и портал одним и тем же. Разбираем по полочкам простыми словами: что есть что, когда можно внедрить самому, как выбрать подрядчика — и почему мы работаем только с Битрикс24.
CRM — это управление продажами и контрагентами: клиенты, сделки, деньги, которые приходят извне. Битрикс24 — цифровое пространство всей компании: задачи, документы, согласования, общение отделов. CRM при этом — один из инструментов внутри Битрикс24. Поэтому «внедрить CRM» и «внедрить Битрикс24» — два разных проекта с разной ценой ошибки.
Это опорная статья блога: мы собрали в ней то, что обычно объясняем на первой встрече. Дальше по тексту — ссылки на подробные страницы про внедрение CRM и портала.
CRM отвечает за деньги, которые приходят извне: путь клиента от первого обращения до последней оплаты, поставщики, партнёры. В Битрикс24 это воронки и стадии, каналы обращений, карточка клиента, документы из сделки, отчёты для руководителя.
Признаки, что компании пора внедрять CRM, обычно выглядят так:
Обращений стало больше, чем один человек удерживает в голове, — заявки теряются между почтой, телефоном и мессенджерами.
Клиентов ведут несколько сотрудников, и непонятно, что происходит после передачи заявки дальше.
История общения живёт в личных телефонах менеджеров — увольнение превращается в потерю части базы.
Цифры по продажам собираются вручную в таблицах в конце месяца — и им всё равно нельзя верить.
Размер компании тут не главное: у нас есть проекты в компаниях из пяти человек — там система получается простой, одна воронка без лишнего, и этого достаточно.
Битрикс24 — экосистема для управления всей компанией. CRM закрывает продажи, но в компании есть закупки, логистика, кадры, производство, бухгалтерия — и им тоже нужно общее пространство, где идёт работа. Этим пространством и является корпоративный портал на Битрикс24.
Общение по делу. Чаты, звонки и обсуждения, привязанные к задачам и клиентам, — а не переписка, которую нужно вспомнить и найти.
Задачи и проекты. Поручения с исполнителем, сроком и понятным статусом — вместо устных договорённостей в коридоре.
Документы и согласования. Общее хранилище с правами доступа и процессы по маршруту: отпуск, закупка, счёт, договор.
База знаний и регламенты. Правила в одном месте, а не в головах старожилов: новый сотрудник находит ответ сам.
Кадровые процессы. Воронка кандидатов и адаптация новых людей: доступы, первые задачи, контрольные точки.
CRM внутри. Продажи остаются одним из инструментов портала — самым заметным, но не единственным.
Проще всего различить так: CRM отвечает за деньги, которые приходят извне, портал — за работу, которая идёт внутри.
Всё, что связано с внешними деньгами: путь клиента от заявки до последней оплаты, каналы обращений и распределение, работа отдела продаж и отчётность, поставщики и партнёры.
Все подразделения работают в одной системе: общение, задачи и проекты, документы и совместная работа, согласования и бизнес-процессы, база знаний и адаптация новых людей.
CRM — один из инструментов Битрикс24. Поэтому внедрение CRM и внедрение Битрикс24 — два разных проекта: первый про отдел продаж, второй — про всю компанию.
Часто путь такой: сначала наводят порядок в продажах, а через некоторое время замечают, что остальные отделы остались в переписках и таблицах, — тогда портал становится следующим шагом. Но бывает и наоборот, когда продажи — не главная проблема компании. Начинать стоит с того, где сильнее болит.
Самостоятельное внедрение — нормальный вариант, но не всегда. Граница проходит не по бюджету, а по сложности процесса и числу людей.
Одна воронка, несколько каналов, маленький отдел. Если готовы разбираться сами и выделить на это время — базовую систему собрать реально.
Чем больше людей и связей между отделами, тем дороже ошибки проектирования. Переделка зрелой системы стоит заметно больше правильной сборки с первого раза.
У самостоятельного внедрения три типовые ошибки. Первая: включают всё сразу — и система, где есть всё, выглядит для сотрудника как система, в которой невозможно разобраться. Вторая: строят её под отчёт руководителю, а не под рабочий день менеджера — и отдел начинает её обходить. Третья: обучение заканчивается вебинаром в день запуска. Через месяц все возвращаются в мессенджеры, а система получает репутацию неудобной ещё до того, как заработала.
Рынок внедрения устроен так, что красивый сайт и статус партнёра не гарантируют результата. Проверять стоит другое.
Рассказ о возможностях системы ничего не говорит о том, как будет устроена работа именно у вас. Схема говорит: вот воронки, вот стадии, вот что автоматизируется. Решение о работе вы должны принимать, уже увидев будущую систему, — а не по обещаниям.
Если подрядчик спрашивает «как вы хотите» и ждёт от вас технического задания — проект встанет ровно там, где вы не сможете его описать. Написать ТЗ на CRM владелец бизнеса не может и не должен: он специалист в своём деле, а не в устройстве систем.
Без сопровождения первых месяцев внедрение с высокой вероятностью не приживается — это знают все, но в смету включают единицы. Спросите прямо: что происходит после запуска и сколько часов на это заложено.
Если вам предлагают развернуть всё на компанию из десяти человек — это повод насторожиться. Нормальный подрядчик отговаривает от лишнего: три раздела, которыми пользуются каждый день, лучше пятнадцати, о которых все забыли через месяц.
Срок зависит не от размера компании, а от сложности процесса. Проверять стоит не длительность, а ритм: появляется ли каждые две-три недели что-то работающее, чем сотрудники реально пользуются. Если да — проект идёт, сколько бы он ни длился.
«Мы делаем всё» обычно значит «всё делаем средне». Подрядчик, который прямо говорит, чего не делает и кому не подойдёт, скорее всего, так же прямо скажет и о проблемах в вашем проекте.
Мы считаем Битрикс24 лучшим решением на российском рынке для этих задач — и знаем его глубоко, включая нестандартные задачи, решения через API и собственные приложения в Маркетплейс. Узкая специализация — осознанный выбор: лучше знать одну систему глубоко, чем десять поверхностно.
Закрывает оба слоя. И продажи, и внутреннюю работу компании в одной системе — не нужно склеивать пять сервисов между собой.
Глубина настройки. От простой воронки для пяти человек до портала на 600+ сотрудников — с интеграциями, API и собственными приложениями.
Российский рынок. Локальная поддержка, развитие продукта и никаких рисков «сервис ушёл из страны» вместе с вашими данными.
Честная обратная сторона. Если вам нужна другая система, мы не подойдём — и скажем об этом прямо на первой встрече. Сайты и мобильные приложения мы тоже не делаем.
CRM не создаёт продажи. Она убирает потери, делает работу видимой и снимает с людей необходимость всё помнить.
Уехать и вернуться к готовому не получится: решения о том, как должна работать ваша компания, принимаете вы. Мы можем предложить варианты и объяснить последствия, но выбрать за вас не имеем права. Реалистичный минимум — несколько часов вашего времени за проект. Не больше, но и не меньше.
Если два подразделения не разговаривают друг с другом, общее пространство их не помирит — конфликт просто переедет в систему. Договориться должен руководитель, а система потом закрепит договорённость.
И про обещание роста выручки — самое распространённое и самое лукавое на рынке. Система не создаёт спрос: если заявки терялись, а теперь нет, продажи, скорее всего, вырастут; если поток обращений маленький, система его не увеличит. Превратится это в рост или в спокойную работу в прежних объёмах — решает собственник, а не система.
CRM — это управление продажами и контрагентами: клиенты, сделки, деньги извне. Битрикс24 — цифровое пространство всей компании: задачи, документы, согласования, общение подразделений. CRM при этом остаётся одним из инструментов внутри Битрикс24. Подробнее — в разделе «Внедрение CRM» и «Внедрение портала».
Обычно с того, где сильнее болит. Если теряются заявки и непонятно, что происходит с клиентами, — начинать нужно с CRM, она даст быстрый и измеримый эффект. Если продажи в порядке, а хаос в согласованиях, поручениях и документах — с портала. Разберёмся на первой встрече и предложим порядок.
Можно, если компания небольшая и процесс простой: одна воронка, несколько каналов, нет интеграций. Самые частые ошибки самостоятельного внедрения — включить всё сразу, построить систему под отчёт руководителю, а не под день менеджера, и закончить обучение в день запуска. Если первый опыт уже был и не прижился — начинать стоит с аудита, а не с чистого листа.
Несколько часов за весь проект — на разбор процесса и решения по спорным местам. Написание технического задания и проектирование системы к вашей зоне не относятся: нормальный подрядчик приходит с готовыми вариантами, а вы выбираете. Если от вас ждут ТЗ — это признак номер два из нашего чек-листа выше.
Размер компании не главное. Признак, что пора: обращений стало больше, чем один человек удерживает в голове, или клиентов ведут несколько сотрудников и непонятно, что происходит после передачи. В компании из пяти-десяти человек система получается простой — одна воронка без лишнего, задачи, общий диск, — и этого достаточно. Если вам предлагают развернуть всё на десять человек — это повод насторожиться.
Это самая частая ситуация. Порядок такой: сначала аудит — смотрим, что настроено и в каком состоянии. Потом подключаем остальные подразделения по очереди. Заново ничего делать не придётся: портал, лицензии и данные сохраняются, а CRM остаётся как есть, если она в порядке.
Расскажите о ней подробнее на нашей бесплатной консультации — запишитесь удобным для вас способом. Разберём, что вам нужно: CRM, портал или пока ничего, — и покажем схему будущей системы до договора.
