Звонки попадают в CRM автоматически: видно, кто звонил, кто ответил, о чём говорили и что было дальше. Пропущенный вызов перестаёт быть потерянным клиентом. Подключаем с нуля — вместе с оформлением номеров — или к уже работающей АТС.
С этими операторами мы партнёры и знаем их особенности изнутри — от оформления договора до тонкостей настройки.
Если вашего оператора нет в списке — это почти никогда не препятствие. Принцип подключения у всех похожий: либо у телефонии есть готовое приложение в Маркетплейс Битрикс24, и тогда всё просто, либо есть API — тогда сложнее, но тоже возможно. Мы проверим вашего оператора до начала работ и скажем, каким путём пойдём.
Сама интеграция занимает несколько часов. Всё остальное время уходит на то, чтобы у компании появилась телефония, которую вообще можно интегрировать. Вот четыре типичных положения дел.
Выбираем оператора под ваши задачи, вы заключаете договор на компанию или ИП, оформляете номера и подтверждаете их на Госуслугах. Только после этого появляется предмет для интеграции.
Полный путь с оформлениемСамый неприятный вариант, потому что выглядит как «всё готово». Интегрировать такие номера нельзя: придётся идти с документами в офис оператора и переоформлять их на компанию или ИП.
Переоформление + подтверждениеНомера в порядке, но без телефонии интеграции не получится: некому передавать звонки в CRM. Заключается дополнительный договор с оператором на подключение АТС.
Договор на АТС + настройкаИдеальный случай. Всё оформлено и работает — остаётся продумать логику звонков и выполнить саму интеграцию. Здесь срок измеряется днями, а не неделями.
Только настройка и тестированиеТип номера определяется не бюджетом, а тем, как работают люди: сидят за компьютером или ездят по объектам. Обычно в компании сочетаются несколько вариантов.
Для отделов, работающих за компьютером. Звонки принимаются прямо в браузере, номер один на группу — клиент всегда дозвонится хоть до кого-то. Самый удобный вариант для отдела продаж и поддержки.
Когда сотрудники ездят по объектам и пользуются собственными телефонами. Рабочий номер живёт на личном устройстве отдельно от личного, без второй симки.
Обычно выдаются вместе с рабочим телефоном сотрудникам с разъездным характером работы. Номер остаётся в компании при увольнении человека — вместе с клиентской базой в нём.
Пачка виртуальных номеров, которые размещаются на разных рекламных площадках. Позволяет увидеть, какая реклама действительно приносит звонки, а не только клики.
Технически подключить телефонию несложно. Сложно договориться, как именно она должна работать — и именно от этих ответов зависит, будет система помогать или раздражать. Мы проходим их вместе с вами до начала работ.
Самый недооценённый вопрос — четвёртый. Именно на нём чаще всего теряются клиенты: звонок ушёл ответственному, тот в отпуске, дальше не произошло ничего, и человек позвонил конкуренту.
Это первый вопрос, который нам задают, и отвечаем мы на него честно: большую часть срока занимаем не мы. Вот из чего он складывается.
Оформление у оператора: договор, выдача номеров, подключение АТС и подтверждение номеров на Госуслугах. Этот срок задаёт оператор, и ускорить его невозможно. Если номера и телефония уже есть — этап пропускается целиком.
Собственно интеграция: настройка на стороне телефонии и на стороне Битрикс24, распределение звонков, правила создания сделок, права доступа к записям. Иногда добавляется установка приложения телефонии на компьютеры сотрудников.
Тестирование: проверяем все сценарии на живых звонках — входящие, исходящие, пропущенные, нерабочее время, переадресация. Пропускать этот этап нельзя: ошибки в телефонии обнаруживаются на реальных клиентах.
Итого от 10 до 21 рабочего дня, если начинать с нуля, и несколько дней, если номера и АТС уже работают. Оформление у оператора мы запускаем параллельно с другими работами по проекту, чтобы это время не простаивало.
Прежде чем браться за подключение, мы задаём один вопрос: как ваши сотрудники общаются с клиентами на самом деле.
Если работа с клиентом идёт в переписках, телефония вам не нужна. Подключать её имеет смысл там, где есть наёмные сотрудники и переговоры действительно ведутся голосом.
Это не формальность: телефония — постоянные расходы. Минимальный бюджет обычно начинается от трёх-пяти тысяч рублей в месяц и растёт вместе с числом номеров и объёмом разговоров. Платить за инструмент, которым пользуются раз в неделю, смысла нет — лучше вложить эти деньги в подключение мессенджеров, если общение идёт там.
Вторая неудобная вещь касается виртуальных номеров и мессенджеров. Виртуальный номер не принимает SMS, а у разных мессенджеров разные способы подтверждения — и это стоит учесть до того, как номера оформлены.
Telegram и WhatsApp* на виртуальный номер зарегистрировать можно: код приходит голосовым звонком, который такой номер принимает. А вот MAX подтверждается только сообщением, поэтому на виртуальный номер его не поставить.
Обходной путь есть: купить недорогой телефон с обычной симкартой, установить на него мессенджеры, оставить в офисе с зарядкой и интернетом и настроить переадресацию на виртуальный номер. Работает надёжно, но это дополнительные затраты и лишнее устройство, за которым надо следить. Мы предупреждаем об этом до выбора номеров, а не после.
Нет. Для подключения к корпоративной АТС и интеграции с CRM номера должны быть оформлены на юридическое лицо или ИП. Если сейчас они на физлице, нужно съездить с документами в офис оператора и переоформить. Процедура несложная, но о ней лучше узнать в начале проекта, а не в тот момент, когда всё остальное уже готово.
Обязательная процедура: корпоративные номера должны быть подтверждены владельцем компании через Госуслуги, иначе с них не получится даже звонить. Делает это лично собственник через приложение или сайт — там буквально несколько действий. Подтверждение обычно проходит в течение одного рабочего дня.
Это отдельные расходы, которые вы платите оператору, а не нам. Минимальный бюджет обычно начинается от трёх-пяти тысяч рублей в месяц, дальше зависит от количества номеров, числа сотрудников и объёма разговоров. Мы помогаем подобрать оператора и тариф под ваш сценарий работы, чтобы не переплачивать за неиспользуемое.
Почти никогда. Подключение идёт одним из двух путей: через готовое приложение оператора в Маркетплейс Битрикс24 — это быстро и просто, — либо через API, если приложения нет. Второй путь дольше, но выполним. Мы проверяем вашего оператора до начала работ и сразу говорим, каким путём пойдём и сколько это займёт.
Ровно то, что вы решите на этапе настройки. Варианты разные: звонок может уйти на других сотрудников, вернуться в общую очередь, создать задачу на перезвон или просто зафиксироваться как пропущенный. Мы настаиваем, чтобы этот сценарий был продуман: именно здесь теряется больше всего клиентов — человек не дозвонился и позвонил следующей компании из поиска.
Да, при условии, что собеседник об этом уведомлён — обычно это делается голосовым сообщением в начале звонка. Технически запись хранится на стороне телефонии и подтягивается в карточку клиента. Отдельно настраиваются права доступа: обычно записи слушают руководитель и сам менеджер, а не все сотрудники подряд.
Да, и чаще всего настраивают оба варианта. Сотрудники в офисе работают через компьютер, разъездные — через приложение на телефоне. Важно, чтобы звонок попадал в CRM в обоих случаях: если менеджер звонит клиенту с личного телефона мимо системы, разговор нигде не фиксируется, и смысл интеграции теряется.
Это набор отдельных номеров, размещённых на разных рекламных площадках: по тому, на какой номер позвонили, видно, откуда пришёл клиент. Нужен, если вы вкладываете деньги в рекламу и хотите понимать её отдачу в звонках, а не только в переходах. Если рекламы нет или клиенты приходят по рекомендациям — коллтрекинг вам не нужен.
* WhatsApp принадлежит компании Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией; её деятельность запрещена на территории Российской Федерации.
Расскажите, есть ли корпоративные номера и как сотрудники общаются с клиентами, — скажем, что нужно оформить, сколько это займёт и во что обойдётся. Если телефония вам не нужна, тоже скажем. Встреча на 40 минут, без обязательств продолжать.
